Transcription

KATA PENGANTARRumah Sakit Jiwa Sambang Lihum, sebagai perpanjangan tanganpemerintah di sektor kesehatan, selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanandemi tercapainya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secaramenyeluruh dan berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadappenyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah satu cara untukmendapatkan hasil evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadapkualitas pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat.Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik, Perda Provinsi Kalimantan Selatan Nomor 4 Tahun 2013 tentang PelayananPublik, Peraturan Gubernur Nomor 064 tahun 2014 tentang Pelaksanaan PelayananPublik, serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit PenyelenggaraPelayanan Publik, maka Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi KalimantanSelatan, selaku penyelenggara publik, wajjib melakukan Survei KepuasanMasyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.MeIalui hasil survei pendapat ini, diharapkan Rumah Sakit Jiwa SambangLihum dapat mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demipeningkatan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akandatang.Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak karenatelah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun ini dankemudian dimohon kerjasamanya untuk menindaklanjuti rekomendasi perbaikanpelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah olehpengguna layanan berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan.Akhirnya, kami mengharapkan kepada semua pihak agar dapat memberikanmasukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agardapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap prosesperbaikan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum.Gambut, 29 Desember 2017DIREKTUR,ttddr. H. IBG Dharma Putra, MKMPembina Utama MadyaNIP. 19610301 198703 1 016iiSurvei Kepuasan Masyarakat 2017

ABSTRAKSURVEI KEPUASAN MASYARAKATRUMAH SAKIT JIWA SAMBANG LIHUMTAHUN 2017Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Rumah Sakit Jiwa SambangLihum dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendirimaupun kuisioner dengan wawancara tatap muka. Kuisioner mengukur 9 indikatorpelayanan, yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya, Produk Pelayanan,Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, danMasukan, serta Sarana dan Prasarana.Responden dipilih secara acak di dua area pelayanan, yaitu Rawat Jalan danRawat Inap. Pelaksanaan survei di bulan Oktober dan November 2017 dan menghasilkan355 kuisioner yang valid untuk dinilai, terdiri atas 278 kuisioner rawat jalan dan 77kuisioner rawat inap.Indeks Kepuasan Masyarakat secara kumulatif adalah 90,88. Ini berarti beradadalam nilai interval konversi IKM 88,31 – 100,00 dengan kategori mutu pelayanan A(sangat baik). Adapun nilai per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:No.UNSUR PELAYANANIKM UNSURPELAYANANSTANDAR DAN NILAI IKMUNIT PELAYANANA (sangat baik) : 88,31 – 100,00U1Persyaratan Pelayanan90,70U2Prosedur Pelayanan89,79U3Waktu Pelayanan87,32U4Biaya/Tarif91,48U5Produk Spesifikasi Pelayanan90,35U6Kompetensi Pelaksana90,42U7Perilaku Pelaksana93,38U8Penanganan Pengaduan, Saran danMasukan93,38U9Sarana dan Prasarana91,06Kata Kunci1B (baik): 76,61 – 88,30C (kurang baik) : 65,00 – 76,60D (tidak baik): 25,00 – 64,99Total : 90,88Kategori : SANGAT BAIK: Survei Kepuasan Masyarakat, Kuisioner, Waktu Pelayanan, PerilakuPelaksanaSurvei Kepuasan Masyarakat 2017

LAPORANHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)TERHADAP PELAYANANRUMAH SAKIT JIWA SAMBANG LIHUMPROVINSI KALIMANTAN SELATANTAHUN 2017I.LATAR BELAKANGDiberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik, yang kemudian ditegaskan kembali dalam Perda Provinsi Kalimantan SelatanNomor 4 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Gubernur Nomor 064tahun 2014 tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik, mengamanatkan PemerintahDaerah melalui jajaran aparaturnya untuk menyelenggarakan pelayanan publik yangterintegrasi dan berkesinambungan guna meningkatkan kualitas pelayanan publikyang diberikan.Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Rumah Sakit Jiwa SambangLihum sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Kalimantan Selatan,maka perlu diselenggarakan survei pendapat tentang penilaian pengguna layananpublik terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia publik. Caranyadengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi tentangtingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatifdan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dankebutuhannya.Hasil survei sangat penting sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagipenyedia layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitaspelayanan terbaik dapat segera dicapai, dan akhirnya dapat memenuhi harapan dantuntutan masyarakat akan hak-hak mereka sebagai warga negara.II. TUJUANMengetahui gambaran Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh dari hasilpengukuran atas pendapat masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan yangtelah diberikan oleh Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi Kalimantan Selatanpada tahun 2017.2Survei Kepuasan Masyarakat 2017

III. RUANG LINGKUPRuang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017,meliputi:1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan, termasuk pengaduan;3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnyaditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan inimerupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut; dan9. Sarana dan Prasarana: sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakaisebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segalasesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.Sarana digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untukbenda yang tidak bergerak (tanah, gedung).IV. METODE / CARA PENGUKURAN1. Metode pengukuran : survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknikpemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner denganwawancara tatap muka.2. Alat Ukur : kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yangmencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.Angka 1 mewakili : tidak baikAngka 2 mewakili : kurang baikAngka 3 mewakili : baikAngka 4 mewakili : sangat baik3. Responden : Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung RumahSakit Jiwa Sambang Lihum, dimana jumlahnya ditetapkan sedikitnya sebanyak351 responden. Penarikan jumlah sampel dan populasi didasarkan pada tabelsampel dari Krejcie and Morgan.3Survei Kepuasan Masyarakat 2017

4. Lokasi survei : Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi Kalimantan Selatandengan pembagian wilayah menurut kebutuhan yaitu Rawat Jalan dan Rawat Inap.5. Pelaksana: Survei dilaksanakan secara swakelola, dengan membentuk TimPelaksana Survei Kepuasan Masyarakat, berdasarkan Surat Keputusan DirekturNomor 188.4/114-TU/RSJ/2017 tanggal 1 Oktober 2017, dengan susunan timsebagai berikut:- Pengarah: Direktur dan Wakil Direktur- Ketua Pelaksana : Kepala Bagian Tata Usaha- Surveior: a. Maimunah, S.Kep., M.H.Kesb. Erlinda Puspita Ningrum, S.Sos., MCommunc. Riza Arizani, S.Kom.d. Haerati, A.Md.Fte. Noorifansyah, A.Md- Sekretariat: a. Efrin Riyadi, S.Kep., Nsb. M. Nahdiansyah Abdic. Deni Dahliana, SHI6. Waktu pengukuran : pelaksanaan survei dilakukan selama lebih kurang 2 (satu)bulan mulai tanggal 1 Oktober sampai dengan 31 November 2017.7. Metode pengolahan dataa. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi kodingb. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telahdibuat.c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakatterhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memilikipenimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:Bobot nilai rata-rata tertimbangJumlah BobotJumlah Unsur19 0,1111Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :IKM Total dari Nilai Persepsi Per UnsurTotal Unsur yang terisiXNilaipenimbangUntuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,dengan rumus sebagai berikut:SKM Unit Pelayanan x 254Survei Kepuasan Masyarakat 2017

d. Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanandan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:NILAIPERSEPSINILAIINTERVALIKM12341,00 – 2,59962,6 – 3,0643,0644 – 3,5323,5324 – 4,00NILAIINTERVALKONVERSIIKM25,00 - 64,9965,00 – 76,6076,61 – 88,3088,31 – 100,00MUTUPELAYANANKINERJAUNITPELAYANANDCBATidak BaikKurang BaikBaikSangat Baik8. Pengujian Kualitas Data : Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkandalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan dataresponden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikanterakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahuiprofil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahananalisis obyektivitas.V. HASIL PENGUKURANSebelum mengetahui hasil penilaian responden terhadap 9 unsur pelayananyang telah ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu bagaimanakarakteristik responden itu sendiri, yang bisa dilihat dari 5 faktor, yaitu umur, jeniskelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan sebaran tempat tinggal. Hal ini berkaitanerat dengan cara mereka membuat keputusan dalam melakukan penilaian terhadappelayanan yang mereka terima. Berikut kami sajikan tabel dan chart data (dalamsatuan persentase) mengenai karakteristik responden survei kepuasan masyarakat diRumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Tahun 2017 :Tabel 1. Karakteristik Responden PengunjungRumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Tahun 2017NO15KARAKTERISTIKUmurINDIKATORJUMLAH 2020 - 30 th31 - 40 th41 - 50 th 50 th12991058158PERSENTASE%328302316Survei Kepuasan Masyarakat 2017

NOKARAKTERISTIK2Jenis Kelamin3Pendidikan4Pekerjaan UtamaJumlahresponden6INDIKATORLaki-LakiPerempuanSD ke bawahSLTPSLTADiplomaS1S2S3PNSTNI/PolriPegawai SwastaWiraswastaPetaniNelayanPelajar/MahasiswaIbu Rumah TanggaLainnyaRawat JalanRawat 221825201478,3121,69Survei Kepuasan Masyarakat 2017

Adapun sebaran tempat tinggal responden dapat terlihat dari tabel berikut:Tabel 2. Sebaran Tempat Tinggal to KualaBanjarmasinBanjarbaruBanjarTapinHulu Sungai SelatanHulu Sungai TengahHulu Sungai UtaraBalanganTabalongTanah LautTanah BumbuKotabaruKab./Kota di Kalimantan TengahKab./Kota di Kalimantan kan data pada Tabel 1 dan Tabel 2 di atas, beberapa hal yang dapatdikemukakan adalah sebagai berikut :1. Umur responden terbanyak adalah umur 20 – 30 tahun (28%) dan 31 – 40 tahun(30%), hal tersebut menggambarkan bahwa usia produktif lebih banyakmenggunakan rumah sakit sebagai tempat berobat.2. Jenis kelamin responden terbanyak adalah laki-laki (65%), menggambarkanbahwa laki-laki masih mendominasi perempuan dalam hal pemanfaatan layanankesehatan rumah sakit.3. Pendidikan responden terbanyak adalah SLTA (36,3%), menggambarkan bahwatingkat pengetahuan masyarakat yang menggunakan layanan rumah sakit milikpemerintah daerah masih berada di level menengah ke bawah.4. Pekerjaan responden terbanyak adalah Wirausaha (22%), disusul kemudian IbuRumah Tangga (20%) dan Petani (18%), hal tersebut menunjukkan bahwamasyarakat yang menggunakan layanan Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihumdidominasi oleh pekerjaan sektor non formal.5. Tempat tinggal responden tersebar di seluruh Kabupaten/Kota di KalimantanSelatan. Juga ada yang berasal dari Kalimantan Tengah (28 responden) danKalimantan Timur (1 responden). Responden terbanyak berasal dari KabupatenBanjar (89 responden; 25,1%), Kota Banjarmasin (77 responden; 21,7%) dan KotaBanjarbaru (62 responden; 17,5%).7Survei Kepuasan Masyarakat 2017

Selanjutnya akan kita lihat hasil penilaian responden terhadap 9 unsurpelayanan yang dibedakan antara dua lokasi survei, yaitu instalasi rawat jalan danruang rawat inap. Pembedaan menjadi 2 lokasi ini dimaksudkan agar nilai IKM yangmuncul bisa terlihat lebih rinci, sehingga memudahkan pihak rumah sakit untuk fokusdalam melakukan perbaikan dan apresiasi. Untuk lebih jelasnya, di bawah ini kamisajikan tabel data nilai IKM per Unit Pelayanan Per Unsur Pelayanan :Tabel 3. Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJ Sambang Lihum Tahun 2017 Per UnitPelayanan Per Unsur PelayananRawat JalanNoUnsur PelayananRawat iIKMPersyaratan Pelayanan3,6791,733,4887,01Prosedur Pelayanan3,6290,473,4987,34Waktu 598,70Produk Spesifikasi Pelayanan3,6491,013,5287,99Kompetensi Pelaksana3,6490,923,5588,64Perilaku Pelaksana3,7794,243,6190,26U8Penanganan Pengaduan, Saran danMasukan3,7894,513,5789,29U9Sarana dan Prasarana3,6791,643,5688,96B U1eU2rd U3as U4a U5rk U6a U7TOTAL91,1989,75Berdasarkan hasil data tersebut, informasi penting yang dapat disampaikan antaralain :1. Dapat diketahui bahwa Waktu Pelayanan di Instalasi Pelayanan Rawat Jalanmendapatkan nilai terendah (86,69), sedangkan Penanganan Pengaduan, Sarandan Masukan mendapatkan nilai tertinggi (94,51).2. Dapat diketahui bahwa Persyaratan Pelayanan di Pelayanan Rawat Inapmendapatkan nilai terendah (87,01), sedangkan Biaya/Tarif mendapatkan nilaitertinggi (73,28).3. Dapat diketahui bahwa Waktu Pelayanan mendapatkan nilai terendah di InstalasiRawat Jalan. Hal ini berarti jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikanproses pelayanan rawat jalan dipersepsikan oleh sebagian responden masihkurang memadai. Hal ini disebabkan oleh ketidakseimbangan jumlah DokterSpesialis Jiwa dengan jumlah pasien yang datang. Cara jangka pendek untukmeningkatkan unsur ini adalah dengan bekerja sama dengan rumah sakit lainmendatangkan tenaga dokter spesialis jiwa tambahan. Cara jangka panjangnyadengan mendorong dan memotivasi para dokter umum untuk melanjutkanpendidikan spesialis jiwa. Kedua cara tersebut telah dilaksanakan oleh RumahSakit Jiwa Sambang Lihum.8Survei Kepuasan Masyarakat 2017

4. Nilai terendah di Ruang Rawat Inap berada di unsur Persyaratan Pelayanan.Unsur ini dipersepsikan paling rendah dibandingkan unsur lain barangkali karenabagi sebagian responden, pengurusan persyaratan masih belum sederhana. Halini terkait dengan pemanfaatan jaminan pembiayaan sebagian besar respondenmenggunakan BPJS Kesehatan dan Jaminan Kesehatan Provinsi/Daerah.Sebagaimana diketahui RS Jiwa Sambang Lihum merupakan rumah sakit jiwarujukan di Kalimantan Selatan, sehingga persyaratan pelayanannya menjadi lebihkomplit dan menerapkan pelayanan berjenjang.Setelah melihat hasil nilai IKM per unit pelayanan per unsur pelayanan, akhirnya kitabisa mengakumulasikannya menjadi nilai IKM RSJ Sambang Lihum secarakeseluruhan, sebagaimana tabel 4 berikut ini:Tabel 4. Indeks Kepuasan Masyarakat RSJ Sambang Lihum secara keseluruhantahun 2017No.UNSUR PELAYANANNILAIRATARATAIKMUNSURPELAYANANSTANDAR DAN NILAI IKMUNIT PELAYANANU1Persyaratan Pelayanan3,6390,70A (sangat baik) : 88,31 – 100,00U2Prosedur Pelayanan3,5989,79B (baik)U3Waktu Pelayanan3,4987,32U4Biaya/Tarif3,6691,48U5Produk Spesifikasi Pelayanan3,6190,35U6Kompetensi Pelaksana3,6290,42U7Perilaku Pelaksana3,7493,38U8Maklumat Pelayanan3,7493,38U9Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan3,6491,06: 76,61 – 88,30C (kurang baik) : 65,00 – 76,60D (tidak baik): 25,00 – 64,99Total : 90,88Kategori : SANGAT BAIKHasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 90,88 berarti pelayananRumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah sangat baik dan memenuhi harapan ( 88,31).9Survei Kepuasan Masyarakat 2017

Untuk lebih jelasnya, hasil penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat RumahSakit Jiwa Sambang Lihum secara keseluruhan dapat dilihat pada Chart 2 berikut :Sesuai hasil pengukuran sebagaimana terlihat pada Chart 2 di atas, disimpulkanbahwa :1. Unsur Waktu Pelayanan masih perlu mendapatkan perhatian karena memperolehskor terendah (87,32).2. Perilaku Pelaksana dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan perlumendapat apresiasi karena mendapat skor tertinggi (93,38).3. Seluruh unsur pelayanan berada dalam kategori baik dan sangat baik. Unsurpelayanan yang berada dalam kategori baik adalah Waktu Pelayanan (87,32).Sedangkan unsur pelayanan yang lain berada dalam kategori sangat baik danmemuaskan.Sebagai pengukuran terakhir, kita akan melihat perbandingan nilai IKM tahun inidengan nilai IKM tahun sebelumnya. Hal ini diperlukan untuk mengetahui sejauhmana usaha perbaikan yang telah dilakukan oleh semua pihak agar dapatmemberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan bagi masyarakat.Perbandingannya tersaji dalam tabel 5 di bawah ini:10Survei Kepuasan Masyarakat 2017

Tabel 5. Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)RSJ Sambang Lihum dengan Tahun SebelumnyaNo.IKM UNSUR PELAYANANUNSUR PELAYANAN2015201620171Persyaratan Pelayanan78,6475,8290,702Prosedur Pelayanan80,3077,1489,793Waktu 85Produk Spesifikasi Pelayanan80,3076,4890,356Kompetensi Pelaksana79,3077,6390,427Perilaku Pelaksana80,6379,2893,388Maklumat Pelayanan77,9876,97-9Penanganan Pengaduan, Saran danMasukan77,8178,1393,3810Sarana dan Prasarana--91,0679.5376.3590,88TOTAL IKMBerdasarkan Tabel 5 di atas, dapat diperoleh gambaran tentang perkembanganpelayanan Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum selama 3 tahun terakhir sebagaiberikut:1. Secara keseluruhan, hasil IKM tahun 2017 ini naik secara signifikan dibandingtahun-tahun sebelumnya, dengan nilai kenaikan IKM sebesar 14,53.2. Unsur pelayanan yang terlihat naik sangat signifikan adalah Waktu Pelayanan,dari 70,07 menjadi 87,32 dengan selisih naik sebesar 17,25. Kenaikan unsur ini,kemungkinan disebabkan adanya kepastian waktu tunggu pelayanan dancepatnya respon petugas dalam memberi pelayanan. Rumah Sakit telah berupayamenyosialisasikan kepada pasien standar waktu setiap unit pelayanan sehinggapasien memiliki kepastian. Meskipun demikian, unsur Waktu Pelayananmerupakan unsur yang nilainya paling rendah dibanding unsur lainnya. Penyebabyang bisa dikemukakan adalah belum seimbangnya rasio petugas dan pasienyang datang ke Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum.3. Unsur yang mengalami kenaikan terkecil adalah Prosedur Pelayanan, denganselisih naik sebesar 12,65. Responden memiliki persepsi bahwa prosedurpelayanan dapat lebih dipermudah dan disederhanakan sehingga memiliki efekterhadap waktu pelayanan secara keseluruhan.11Survei Kepuasan Masyarakat 2017

VI. KESIMPULANBerikut kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan diRumah Sakit Jiwa Sambang Lihum tahun 2017:1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara kumulatif adalah 90,88. Hal ini berartisecara umum pelaksanaan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudahsangat baik dan memenuhi harapan. Sembilan unsur pelayanan berada dalamkategori baik (76,61 – 88,30) dan sangat baik (88,31-100,00), yaitu :- Persyaratan Pelayanan (90,70);- Prosedur Pelayanan (89,79);- Waktu Pelayanan (87,32);- Biaya/Tarif (91,48);- Produk Spesifikasi Pelayanan (90,35);- Kompetensi Pelaksana (90,42);- Perilaku Pelaksana (93,38);- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (93,38);- Sarana dan Prasarana (91,06).2. Pada tingkat unit pelayanan, unsur dan area pelayanan dengan nilai terendahsehingga perlu mendapat perhatian untuk perbaikan adalah;- Waktu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan (86,69), dan- Persyaratan Pelayanan di Ruang Rawat Inap (87,01).3. Unsur dan area pelayanan dengan nilai tertinggi yang dimiliki oleh unit pelayananserta perlu mendapat apresiasi dan terus dipertahankan adalah;- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Instalasi Rawat Jalan (94,51),- Biaya/Tarif di Ruang Rawat Inap (98,70).4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat secara kumulatif tahun ini mengalami kenaikandibandingkan dengan tahun sebelumnya, dari 76,35 menjadi 90,88, dengan selisihnaik sebesar 14,53.5. Hasil kenaikan Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2017 ini tidak dapat dipisahkandari proses perbaikan dam pembenahan manajemen Rumah Sakit dalammemenuhi standar akreditasi rumah sakit. Seperti diketahui, Rumah Sakit JiwaSambang Lihum mendapatkan status akreditasi paripurna pada 26 Juli 2017.Status tertinggi dalam akreditasi ini mensyaratkan adanya perbaikan yang terusmenerus terhadap kualitas pelayanan dan menciptakan budaya kerja yangberorientasi terhadap mutu dan keselamatan pasien.6. Unsur waktu pelayanan perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi.Rumah Sakit perlu terus menyosialisasikan kepada pasien standar waktu setiapunit pelayanan sehingga pasien memiliki kepastian waktu dalam pelayanan. Rasiodokter spesialis dengan pasien juga perlu diperkecil dengan mengupayakantenaga tambahan melalui kerjasama dengan rumah sakit lain atau mendorongdokter umum untuk melanjutkan pendidikan spesialistik.12Survei Kepuasan Masyarakat 2017

VII. REKOMENDASIBerdasarkan hasil survei IKM terhadap pelayanan di RSJ Sambang Lihum Tahun2017 tersebut di atas, dapat direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut:1. Pihak Manajemen harus terus berkomitmen dalam hal peningkatan mutu dankualitas pelayanan dengan mendorong dan memotivasi tenaga kesehatannyauntuk meningkatkan kompetensi melalui pendidikan berkelanjutan dan pelatihanpelatihan. Termasuk mendorong dokter umum untuk melanjutkan pendidikanspesialistik untuk menjaga keseimbangan jumlah dokter spesialis dengan jumlahpasien. Solusi lainnya adalah bekerjasama dengan rumah sakit lain untukmendatangkan dokter spesialis.2. Pihak Manajemen harus lebih aktif mendorong partisipasi keluarga dalam rangkarehabilitasi pasien baik secara fisik, mental, dan sosial. Kegiatan promosikesehatan jiwa didorong untuk menghilangkan stigma terhadap orang dengangangguan jiwa, sehingga ada penerimaan tanpa syarat dari masyarakat terhadaporang-orang dengan gangguan jiwa.3. Rumah Sakit perlu terus berkomitmen untuk menjamin kemudahan prosedursehingga waktu pelayanan bisa lebih efektif dan efisien, mengedepankanprofesionalisme, mengembangkan sikap peduli dan bertanggung jawab terhadappasien, serta tanggap dengan keluhan dan masukan dari masyarakat.4. Survei Kepuasan Masyarakat agar dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu)kali dalam setahun pelayanan, sesuai Peraturan Gubernur Kalimantan Selatan No064 Tahun 2014. Diharapkan Rumah Sakit dapat mengetahui persepsi masyarakatterhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan dan sebagai bahan evaluasiuntuk perbaikan di masa yang akan datang.Demikian hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan di Rumah SakitJiwa Sambang Lihum Tahun 2017 sebagai upaya untuk mendapatkan masukanperbaikan terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit.13Survei Kepuasan Masyarakat 2017

LAMPIRAN - LAMPIRAN1. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat(total: rawat jalan dan rawat inap)2. Dokumentasi Pengambilan data responden3. Kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat 2017

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENUnit 42434445: RSJ Sambang Lihum: Jl. Gubernur Syarkawi Km 3,9 43NILAI UNSUR anganrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalan

344444443434434444NILAI UNSUR 444434443443344334443444434344Keteranganrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalan

33344434343343NILAI UNSUR 344334343444434444434434333344Keteranganrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalan

443444434344343344NILAI UNSUR 443444444344443344434444343443Keteranganrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalan

344444444443334444NILAI UNSUR 434434344444434444444443344444Keteranganrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat jalanrawat

Jumlah responden Rawat Jalan 278 78,31 Rawat Inap 77 21,69 TOTAL 355 . 7 Survei Kepuasan Masyarakat 2017 Adapun sebaran tempat tinggal responden dapat terlihat dari tabel berikut: Tabel 2. Sebaran Tempat Tinggal Responden NO KABUPATEN/KOTA JUMLAH PERSENTASE 1 .