Transcription

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)Permenpan No. 14 Tahun 2017Makassar, 20 Februari 2018

Survei Litbang Kompas September 2016 di 14 Kota Besar diIndonesia

Survei Kepuasan MasyarakatTUJUANSASARAN Mendorong partisipasi masyarakatdalam menilai kinerja pelayanan Meningkatkan kualitas pelayanan Mendorong inovasi pelayanan publik Mengukur tingkat kepuasan masyarakatHASIL SKM041. Mengetahui kelemahan atau kekuatan unitpenyelenggara pelayanan2. Mengetahui kinerja penyeleggara secaraperiodik3. Bahanpenetapankebijakandalamperbaikan pelayanan4. Partisipasiaktifmasyarakatdalampenyelenggaraan pelayanan publik5. Memacu persaingan positif antar unitpenyelenggara pelayanan01Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakatsebagai pengguna layanan dan meningkatkankualitas penyelenggaraan pelayanan publikSKM02RUANG u PelayananBiaya/TarifProduk spesifikasi jenispelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan,saran dan masukanSarana dan Prasarana

LATAR BELAKANG PERUBAHANKeputusan MENPANKEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum PenyusunanIKM Unit Pelayanan InstansiPemerintahPERMENPANRB No. 16 Tahun2014 tentang Pedoman SurveiKepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan PelayananPublikAlasan Perubahan1.Belum Mengacu pada UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan UU12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan.2. Ruang Lingkup SKM belum selaras dengan Komponen Standar Pelayanan.Hasil Perubahan ke Permenpan No. 16 Tahun 20141.Penyelenggara pelayanan menggunakan metoda dan teknik SKM yangdisesuaikan dengan kebutuhan.2. Skor kepuasan masyarakat dalam angka kuantitatif dapat dikonversikandalam bentuk kualitatif (sangat baik, baik, kurang baik dan buruk).

LATAR BELAKANG PERUBAHANPERMENPANRB No. 16 Tahun 2014tentang Pedoman SurveiKepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan PelayananPublikPERMENPANRB No. 14 Tahun 2017tentang Pedoman PenyusunanSurvei Kepuasan Masyarakat UnitPenyelenggara Pelayanan PublikAlasan Perubahan Permenpan No.16 Tahun 2014 tidak mengatur teknisoperasional pelaksanaan survei kepuasan masyarakat. Metode pengolahan data hasil survei belum ditentukan,sehingga tidak ada keseragaman hasil survei. Penentuan jumlah sampel responden belum diatur Hasil survei belum dipublikasikan.

Unsur / Ruang Lingkup SKMKepmenpan 25 Tahun 20041. Prosedur pelayanan2. Persyaratan pelayanan3. Kejelasan petugas pelayanan4. Kedisiplinan petugas pelayanan5. Tanggung jawab petugas pelayanan6. Kemampuan petugas pelayanan7. Kecepatan pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan keramahan petugas10. Kewajaran biaya pelayanan11. Kepastian biaya pelayanan12. Kepastian jadwal pelayanan13. Kenyamanan lingkungan14. Keamanan pelayananPermenpan 16 Tahun 20141.2.3.4.5.6.7.8.9.PersyaratanProsedurWaktu pelayananBiaya/TarifProduk Spesifikasi JenisPelayananKompetensi PelaksanaPerilaku PelaksanaMaklumat PelayananPenanganan Pengaduan,Saran dan MasukanPermenpan 14 Tahun 20171. Persyaratan2. Sistem, Mekanisme, danProsedur3. Waktu Penyelesaian4. Biaya/Tarif5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan6. Kompetensi Pelaksana7. Perilaku Pelaksana8. Penanganan Pengaduan, Sarandan Masukan9. Sarana dan prasarana

LANGKAH‐LANGKAH PELAKSANAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)1. PERSIAPAN2. PENGUMPULANDATA4. PENYUSUNANLAPORAN3. PENGOLAHANDATA5.PENYAMPAIANLAPORAN

A. PERSIAPAN PENETAPAN PELAKSANA1. Dilaksanakan sendiri2. Dilaksanakan oleh Pihak Ketiga / Unit Independen PENYIAPAN BAHAN1. Kuesioner2. Bagian dari Kuesioner/pengantar3. Kelengkapan peralatan PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PELAKSANAAN1. Jumlah Responden dapat menggunakan data berdasarkan populasisesuai tabel Kreji dan Morgan sebagaimana terlampir.2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data PENYUSUNAN JADWALPenyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

Contoh Kuesioner

Populasi (N)Sampel (n)Populasi (N)Sampel (n)Populasi (N)Sampel 120013210002787500038221013611002851000000384Tabel Kreji DanMorgan

B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA1.Pengumpulan Dataa.b.Menyusun kuesioner yang jumlah unsur maupun instrumen pertanyaan yang akandisurvei disesuaikan dengan jenis layanannya.Menentukan jumlah responden sesuai tabel populasi2. Pengisian Kuesionera.b.Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yangtelah disediakan.Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan dengan mendatangi dan mewawancarairesponden dari rumah ke rumah.3. Pengujian Kualitas dan Validitas DataData pendapatmasyarakat yangterisi dalamkuesionerDikompilasikanUmur, tasresponden.

Kuesioner dengan wawancara tatapmukaKuesioner melalui pengisian sendiri,termasuk yang dikirimkan melalui suratKuesioner elektronik (e‐survei)Diskusi kelompok terfokusWawancara tidak berstruktur melaluiwawancara mendalamTeknik Survei

C. PENGOLAHAN DATA1.Metode Pengolahan Data (Contoh: jumlah unsur 9)Bobot nilai rata‐ratatertimbangSkor KM Jumlah bobot 1 0,11Jumlah Unsur9Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbangTotal unsur yang terisiInterpretasi nilai KM yaitu antara25 – 100 maka hasil penilaiandikonversikan dengan nilai dasar25, dengan rumusSkala persepsi yangdigunakan adalah skala likert2.KM Unit Pelayanan X 25Atau dengan caraKM Unit Pelayanan Nilai KM x 1004Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,dimungkinkan untuk:a. Menambah unsur yang dianggap relevan ( bisa 10, 11, 12 dst ).b. Merubah dan menyesuaikan pada setiap jenis pelayanan pada unit yang berbeda.

Contoh TabelPengolahan Data

3. Metode Pengolahan Data dan HasilTabel: Nilai Persepsi, Interval SKM, Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan KinerjaUnit PelayananNILAIPERSEPSINILAI INTERVAL(NI)NILAI INTERVALKONVERSI (NIK)MUTUPELAYANAN(x)KINERJA UNITPELAYANAN(y)11,00 – 2,599625,00 – 64,99DTidak baik22,60 – 3,06465,00 – 76,60CKurang baik33,0644 – 3,53276,61 – 88,30BBaik43,5324 – 4,0088,31 – 100,00ASangat baik4. Perangkat/Sistem Pengolahana. Secara manualb. Menggunakan komputer

CONTOH PENGOLAHAN DATANOUNSUR PELAYANANNILAIUNSURPELAYANAN1.Persyaratan pelayanan3,452.Prosedur pelayanan2,653.Waktu pelayanan3,534.Biaya/Tarif pelayanan2,315.Produk spesifikasi jenislayanan3,216.Kompetensi pelaksana2,137.Perilaku pelaksana3,128.Penanganan Pengaduan2,439.Sarana dan Prasarana1,55Contoh:Apabila diketahui nilai rata-rata unsur darimasing-masingunitpelayananadalahsebagaimana tabel berikut :Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitungdengan cara sebagai berikut:(3,45 x 0,11) (2,65 x 0,11) (3,53 x 0,11) (2,31 x 0,11) (3,21x 0,11) (2,13 x 0,11) (3,12 x 0,11) (2,43 x 0,11) (1,55 x 0,11) Nilai indeks adalah 2,6818Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapatdisimpulkan sebagai berikut:a. Nilai IKM setelah dikonversi Nilai Indeks x Nilai Dasar 2,6818 x 25 67,045b. Mutu pelayanan C.Kinerja unit pelayanan Kurang BaikPeningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yangmempunyai nilai paling rendah untuk diperbaiki

Analisa masing‐masing unsurSKM dapat dilakukan dengancara analisa Univariat dananalisa BivariatRencana tindak lanjutperbaikan dapat dilakukandengan prioritas dimulai dariunsur yang paling burukhasilnya dan disusun untukjangka pendek, menengah,atau jangka panjangDari hasil analisis,pengolahan data yangdihasilkan dan dilaporkantidak hanya berupa indeks /angka tapi juga secarakualitatifANALISA HASIL SURVEI DANRENCANA TINDAK LANJUTNo1Prioritas UnsurSarana Prasarana(Kebersihan Toilet)Program /KegiatanPeningkatanintensitaspetugas untukmembersihkanPenambahanjumlah petugas2KompetensiPelaksanaPemberianmateri / kursusterkait .WaktuTW ITW IITW III TW IV PenanggungJawab

D. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL SKM1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unitkerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauandan evaluasi pelaksanaan penilaian Kepuasan Masyarakat (KM).2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinaninstansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunankebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya.3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unitpelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepadamasyarakat.4. Agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan nberkesinambungan.

Catatan Mengenai SKMPenyelengara pelayanan publik wajib melakukanSKM secara berkala minimal 1 (satu) kalisetahunPenyelenggara pelayanan wajib mempublikasikan hasilSKM kepada publik termasuk metode survei yangdigunakan. Publikasi minimal diinformasikan di ruanglayanan atau melalui media cetak, media pemberitaanonline, website unit, atau media jejaring sosialPenyelenggara wajib melaksanakan evaluasiterhadap hasil survei kepuasan masyarakat dariunit pelayanan publik

TERIMA KASIHKEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARADAN REFORMASI BIROKRASIwww.menpan.go.id

Menentukan jumlah responden sesuai tabel populasi 2. Pengisian Kuesioner a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan dengan mendatangi dan mewawancarai responden dari rumah ke rumah. 3. Pengujian Kualitas dan Validitas Data