Transcription

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2018Semester 1Dipersiapkan untuk:Biro Kerjasama, Hubungan Masyarakat, dan UmumDipersiapkan oleh:Infinity-CXT0

KATA PENGANTARSaat ini, kebutuhan pelanggan menjadi fokus pengembangan bagi jajaranmanajemen organisasi, baik itu organisasi profit maupun non profit. Pelangganyang memperoleh barang/jasa yang sesuai dengan harapannya akan merasa puasdan berpeluang besar melakukan pembelian barang/jasa kembali.LAPAN sebagai institusi pemerintah juga menyadari bahwa performa tidaksemata diukur dengan kinerja teknis tetapi juga dari seberapa jauh masyarakatterpuaskan dengan pelayanan LAPAN. Untuk itu, LAPAN rutin setiap tahunmelaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui danmengukur kinerja pelayanan yang telah dilakukan. SKM 2018 semester inibertujuan untuk memotret kinerja pelayanan LAPAN selama semester 1 tahun 2018untuk selanjutnya merumuskan strategi perbaikan berdasarkan hasil yang didapat.Kami merasa terhormat dapat terlibat dan menjadi bagian dari usahaLAPAN dalam meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Kami berharaplaporan riset ini bermanfaat untuk kemajuan dan kejayaan LAPAN di masa depan.Jakarta, Juli 2018Tim Infinty-CXTi

RINGKASANSurvei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harusdilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini mengukur sudahsejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik LAPAN untukselanjutnya ditetapkan skala prioritas sebagai strategi perbaikan.Berdasarkan SKM 2018 semester 1, pelayanan yang diberikan LAPANsudah baik. Pada semester 1 2018, IKM LAPAN adalah sebesar 85,21, dimanamasuk dalam kategori baik.IKM LAPAN pada semester 1 tahun 2018 lebih baik daripada semestersebelumnya (IKM 2017 semester 2). Namun, sedikit menurun pada triwulan 2 2018dibandingkan triwulan sebelumnya, meskipun masih dalam kategori yang sama,yaitu baikIKM LAPAN di setiap unsur sudah dalam kategori baik. Begitu pula kondisiIKM LAPAN pada setiap satuan kerja. Bahkan, beberapa satuan kerja memilikikategori IKM sangat baik.Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa kekuatan LAPANadalah pada unsur perilaku pelaksana, unsur kompetensi pelaksana, dan unsurpenanganan pengaduan, saran, dan masukan. Unsur sarana dan prasarana menjadiunsur dengan tingkat prioritas perbaikan paling tinggi, khususnya terkaitkelengkapan fasilitas laboratorium.ii

DAFTAR ISIPENGANTAR .iRINGKASAN .iiDAFTAR ISI .iiiDAFTAR TABEL.ivDAFTAR GAMBAR .vBAB I PENDAHULUAN .11.1Latar Belakang .11.2Tujuan .2BAB II STUDI LITERATUR.32.1Kepuasan Pelanggan .32.2Indeks Kepuasan Masyarakat .4BAB III METODE.63.1Pengumpulan Data .63.2Pengolahan Data .93.3Analisa Data.11BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .124.1Profil Responden SKM 2018 .124.2Gambaran IKM LAPAN 2018.134.3Analisa Segmentasi Kepuasan .154.4Important and Performance Analysis .174.5Saran Pengguna Layana .184.6Analisa per Satuan Kerja .20BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .285.1Kesimpulan .285.2Rekomendasi.29REFERENSI .31iii

DAFTAR TABELNo. TabelJudul TabelHalaman3.1Jumlah Responden menurut Satuan Kerja dan Triwulan .3.2Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan7Kinerja Unit Pelayanan .103.3Unsur Kepuasan .104.1Persentase Responden menurut Satuan Kerja LAPAN .124.2Persentase Responden menurut Jenis Kelamin .124.3Persentase Responden menurut Usia .134.4Persentase Responden menurut Pendidikan.134.5Persentase Responden menurut Pekerjaan .134.6IKM Tahun 2018 menurut Jenis Kelamin .154.7IKM Tahun 2018 menurut Usia .164.8IKM Tahun 2018 menurut Pendidikan .164.9IKM Tahun 2018 menurut Pekerjaan .174.10Saran Pengguna Layanan LAPAN .194.11IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum.204.12IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh .214.13IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh .214.14IKM Pusat Teknologi Penerbangan .224.15IKM Pusat Teknologi Roket .224.16IKM Pusat Teknologi Satelit .234.17IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan .234.18IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang.244.19IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare .254.20IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer danPenginderaan Jauh, Biak .254.21IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Garut .264.22IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam.274.23IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak .275.1Prioritas Perbaikan menurut Satuan Kerja LAPAN.30iv

DAFTAR GAMBARNo. GambarJudul GambarHalaman4.1Indeks Kepuasan Semester 1 Tahun 2018 menurut Unsur Kepuasan .144.2IKM Tahun 2017 dan 2018 menurut Triwulan .154.3Importance Performance Matrix .17v

BAB IPENDAHULUAN1.1 Latar BelakangSeiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam halpelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik, khususnya LAPAN dituntutuntuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan yangbaik serta memenuhi harapan akan menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanan.Saat ini, pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masihdinilai belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini terlihat dari cukup banyaknyakeluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang disampaikan, baik melaluimedia massa maupun media sosial.Kritik atau keluhan terhadap pelayanan publik merupakan dasar pentingbagi aparatur pemerintah untuk melakukan evaluasi pelayanan. Selain itu,kritik/keluhan dalam skala yang besar juga dapat menunjukkan seberapa jauhpelayanan tersebut dibutuhkan oleh masyarakat.Keluhan yang tidak ditangani dengan baik akan memberikan dampakburuk terhadap pemerintah. Pemerintah akan mendapat persepsi negatif sekaligusdinilai gagal dalam melayani masyarakat. Pada akhirnya, kondisi ini dapatmenimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harusdilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini dapat mengukursudah sejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik serta dapatdijadikan referensi dalam melakukan penetapan prioritas perbaikan layanan.1

1.2 Tujuan RisetAdapun tujuan dari riset ini adalah sebagai berikut:1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan LAPAN2. Mengetahui prioritas perbaikan layanan publik LAPAN2

BAB IISTUDI LITERATUR2.1 Kepuasan PelangganKepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis danmanajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis dan manajemenorganisasi, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba menempatkan kepuasankonsumen sebagai ukuran utama (Sumarwan, 2011).Berikut beberapa definisi kepuasan dari berbagai ahli:1. Engel, Blackwell, and Miniard (1995) dalam Sumarwan (2011)mendefinisikan kepuasan β€œSatisfaction is defined here as a postconsumption evaluation that a chosen alternative at least or exceedsexpectation”.2. Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2011) mengartikan kepuasansebagai β€œAs overall attitude consumers have toward a good or service afterthey have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgementresulting from a specific purchase selection and the experience of using orconsuming it”.3. Menurut model diskonfirmasi teori yang dikutip oleh Sumarwan (2004),kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapankonsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperolehkonsumen dari produk yang dibeli tersebut.3

2.2 Survei Kepuasan MasyarakatBerdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara danReformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan SurveiKepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Survei KepuasanMasyarakat didefinisikan sebagai kegiatan pengukuran secara komprehensiftentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikanoleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil pengukuran dari kegiatan survei inimenghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Adapun unsur-unsur kepuasanadalah sebagai berikut:1. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatujenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.2. Sistem, Mekanisme, dan ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.3. Waktu PenyelesaianWaktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.4. BiayaBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yangbesarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara danmasyarakat.4

5. Produk spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikandan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.6. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki olehpelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.7. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.9. Sarana dan PrasaranaSarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalammencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yangmerupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak(gedung).5

BAB IIIMETODE3.1 Pengumpulan DataWaktu dan Tempat PelaksanaanPelaksanaan lapangan survei ini dilaksanakan selama semester 1 tahun 2018di 13 satuan kerja LAPAN sebagai berikut:1. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta2. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta4. Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor5. Pusat Teknologi Roket, Bogor6. Pusat Teknologi Satelit, Bogor7. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan8. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang9. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare10. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer danPenginderaan Jauh, Biak11. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Garut12. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam13. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak6

Populasi dan SampelPopulasi adalah sekumpulan obyek yang akan dijadikan sebagai bahanpenelitian dengan ciri mempunyai karakteristik yang sama (Supangat, 2007).Menurut Sugiyono (2009) populasi yang memiliki karakteristik tertentu dapatdigunakan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan dari hasilpenelitian.mPopulasi dari survei ini adalah seluruh pengguna layanan LAPANyang memperoleh pelayanan selama semester 1 tahun 2018.Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki olehpopulasi (Sugiyono, 2009). Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah sebanyak251 responden dengan alokasi sebagai berikut:Tabel 3.1 Jumlah Responden menurut Satuan Kerja dan TriwulanNOSATUAN KERJAJUMLAH RESPONDENTriwulan ITriwulan II10101Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta23Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, JakartaPusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh,Jakarta4Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor10105Pusat Teknologi Roket, Bogor10106Pusat Teknologi Satelit, BogorBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,PasuruanBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,Sumedang1010291010Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, ParepareBalai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa danAtmosfer dan Penginderaan Jauh, BiakBalai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksadan Atmosfer, Garut101010101010Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, AgamBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,Pontianak101010107891011121320207

InstrumenData primer yang didapatkan dalam penelitian ini diperoleh denganmenggunakan kuesioner elektronik dan kuesioner fisik. Kuesioner elektronik (ekuesioner) pada survei ini menggunakan layanan dari surveymonkey. Kuesioneryang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pernyataan yang tercakupdalam 4 bagian inti, yaitu:1. Bagian 1 berisi profil demografis responden berupa jenis kelamin, usia,pendidikan, dan pekerjaan.2. Bagian 2 berisi penilaian responden terhadap pelayanan LAPAN yangdiukur melalui 8 unsur kepuasan3. Bagian 3 berisi harapan responden terhadap pelayanan LAPAN yangdiukur melalui 8 unsur kepuasan.4. Bagian 4 berisi evaluasi, saran, dan masukan.Pengukuran VariabelVariabel kepuasan dalam survei ini diukur melalui 8 unsur berikut:1. Persyaratan2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur3. Waktu Penyelesaian4. Produk spesifikasi Jenis Pelayanan5. Kompetensi Pelaksana6. Perilaku Pelaksana7. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan8. Sarana dan Prasarana8

Biaya tidak dijadikan unsur dalam survei ini mengingat semua pelayananpublik LAPAN tidak memerlukan biaya.Setiap unsur diukur dengan menggunakan skala likert dengan range 1-4,dimana nilai 1 untuk penilaian sangat buruk/responden sangat tidak puas, nilai 2untuk penilaian buruk/responden tidak puas, nilai 3 untuk penilaianbaik/responden puas, dan nilai 4 untuk penilaian sangat baik/responden sangatpuas.3.2 Penghitungan Indeks Kepuasan MasyarakatPengukuran Skala LikertSetiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilaidihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masingunsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakatterhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayananmemiliki penimbang yang sama. Dengan jumlah sebanyak 8 unsur yangdigunakan pada survei ini, maka nilai penimbang setiap unsur menjadisebagai berikut:π΅π‘œπ‘π‘œπ‘‘ π‘›π‘–π‘™π‘Žπ‘– π‘Ÿπ‘Žπ‘‘π‘Ž π‘Ÿπ‘Žπ‘‘π‘Ž π‘‘π‘’π‘Ÿπ‘‘π‘–π‘šπ‘π‘Žπ‘›π‘” π½π‘’π‘šπ‘™π‘Žβ„Ž π΅π‘œπ‘π‘œπ‘‘1 0,125π‘ˆπ‘›π‘ π‘’π‘Ÿ8Sementara itu, nilai SKM unit pelayanan dihitung dengan rumus:𝑆𝐾𝑀 π‘‡π‘œπ‘‘π‘Žπ‘™ π‘‘π‘Žπ‘Ÿπ‘– π‘π‘–π‘™π‘Žπ‘– π‘ƒπ‘’π‘Ÿπ‘ π‘’π‘π‘ π‘– π‘π‘’π‘Ÿ π‘ˆπ‘›π‘ π‘’π‘Ÿπ‘₯ π‘π‘–π‘™π‘Žπ‘– ‘Žπ‘™ π‘ˆπ‘›π‘ π‘’π‘Ÿ π‘¦π‘Žπ‘›π‘” π‘‡π‘’π‘Ÿπ‘–π‘ π‘–Demi kemudahan interpretasiterhadap penilaian SKM, yaituantara 25-100, maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilaidasar 25, dengan penghitungan sebagai berikut:𝑆𝐾𝑀 π‘ˆπ‘›π‘–π‘‘ π‘ƒπ‘’π‘™π‘Žπ‘¦π‘Žπ‘›π‘Žπ‘› π‘₯ 259

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanandan Kinerja Unit PelayananMUTUPELAYANAN(x)KINERJAUNITPELAYANAN (y)NILAIPERSEPSINILAI INTERVAL(NI)NILAI INTERVALKONVERSI (NIK)11,00 – 2,599625,00 – 64,99DTidak baik22,60 – 3,06465,00 – 76,60CKurang baik33,0644 – 3,53276,61 – 88,30BBaik43,5324 – 4,0088,31 – 100,00ASangat baikPengolahan Data SurveiPenghitungan indeks dilakukan menggunakan software MicrosoftExcel 2010, dengan penghitungan sederhana sebagai berikut:𝐼𝐾𝑀 0,125 π‘₯ (π‘Ž 𝑏 𝑐 𝑑 𝑒 𝑓 𝑔 β„Ž) π‘₯ 25Tabel 3.3 Unsur KepuasanNOUnsur SKMNilai Unsur SKM1Persyaratana2Sistem, Mekanisme, dan Prosedurb3Waktu Penyelesaianc4Produk Spesifikasi jenis pelayanand5Kompetensi pelaksanae6Perilaku pelaksanaf7Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukang8Sarana dan Prasaranah10

3.3 Analisa DataAnalisis DeskriptifAnalisis deskriptif dilakukan untuk memaparkan kinerja kepuasan LAPANsecara keseluruhan. Selain itu, analisa perbandingan antar unsur dan satuan kerjadigunakan untuk mengetahui peta kekuatan dan kelemahan kinerja kepuasanLAPAN.Importance Performance Analysis (IPA)Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martila & James (1977) dalamartikel mereka Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journalof Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentinganberbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceivedperformance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-ratatingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis denganimportance performance matrix (Sumarwan, 2011).Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengaplikasikansumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimanaperbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Selain itu,matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankandan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.Dalam riset ini, IPA digunakan untuk menetapkan prioritas yang dapatdijadikan LAPAN sebagai referensi dalam melakukan evaluasi dan perbaikan.11

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN4.1 Profil Responden SKM 2018Responden tersebar secara proporsional di 13 satuan kerja LAPAN. Profilresponden dalam survei ini kebanyakan adalah laki-laki, berusia 17-24 tahun,pelajar/mahasiswa, serta berpendidikan SLTA ke bawah.Tabel 4.1 Persentase Responden menurut Satuan Kerja LAPANNO12345678910111213SATUAN KERJATotal RespondenBiro Kerjasama dan Humas dan Umum, JakartaPusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, JakartaPusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, JakartaPusat Teknologi Penerbangan, BogorPusat Teknologi Roket, BogorPusat Teknologi Satelit, BogorBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, PasuruanBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, SumedangStasiun Bumi Penginderaan Jauh, ParepareBalai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosferdan Penginderaan Jauh, BiakBalai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,GarutBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, AgamBalai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, bel 4.2 Persentase Responden menurut Jenis KelaminNO12JENIS KELAMINPERSENTASETotal Responden202Laki-laki56%Perempuan44%12

Tabel 4.3 Persentase Responden menurut UsiaNO123417-24 tahun25-34 tahun35-44 tahun45 tahunUSIAPERSENTASETotal Responden19252%17%16%16%Tabel 4.4 Persentase Responden menurut PendidikanNO1234PENDIDIKANPERSENTASETotal Responden202SLTA ke bawah50%Diploma7%Sarjana33%Pascasarjana11%Tabel 4.5 Persentase Responden menurut PekerjaanNO1234567PEKERJAANPERSENTASETotal Responden202Pegawai Negeri Sipil30%TNI/Polri0%Pegawai Swasta15%Wiraswasta2%Pelajar/Mahasiswa46%Ibu Rumah Tangga2%Lainnya4%4.2 Gambaran IKM LAPAN 2018Secara umum, pelayanan yang diberikan oleh LAPAN sudah baik. Padasemester 1 2018, IKM LAPAN adalah sebesar 85,21, dimana masuk dalam kategoribaik berdasarkan Permen PAN dan RB No.14 Tahun 2017. IKM LAPAN sedikitmenurun pada triwulan 2 2018 menjadi 84,25 dibandingkan dengan IKM triwulan1 sebesar 85,93, namun masih dalam kategori yang sama, yaitu kategori baik.13

IKM di setiap unsur juga dalam kategori baik (indeks antara 76,61-88.30).Unsur sarana dan prasarana dengan indeks kepuasan sebesar 81,5 menjadi unsuryang paling memberikan kontribusi negatif terhadap IKM LAPAN secarakeseluruhan. Unsur yang paling berkontribusi positif terhadap IKM LAPAN adalahunsur perilaku pelaksana dengan skor kepuasan sebesar 88,7.Gambar 4.1 Indeks Kepuasan Semester 1 Tahun 2018 menurut Unsur Kepuasan85,21IKM LAPAN 2018 Sem 1Persyaratan85.1Sistem, mekanisme, danprosedur84.0Waktu penyelesaian83.3Produk spesifikasi jenispelayanan85.5Kompetensi pelaksana87.9Perilaku pelaksana88.7Penanganan pengaduan,saran, dan masukanSarana dan prasarana85.681.5Secara keseluruhan, IKM LAPAN 2018 semester satu mengalamipeningkatan dibandingkan dengan semester sebelumnya (semester 2 tahun 2017).Dibandingkan dengan kondisi semester sebelumnya, hanya IKM 2018 triwulan 2yang lebih rendah daripada IKM 2017 triwulan 4.14

Gambar 4.2 IKM Tahun 2017 dan 2018 menurut Triwulan85.7386.97Tw 1Tw 283.8285.8985.9384.25Tw 3Tw 4Tw1Tw2201720184.3 Analisa Segmentasi KepuasanAnalisa segmentasi berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa relatiftidak ada perbedaan kepuasan antara laki-laki dan perempuan. Sementara itu,berdasarkan usia, mereka yang lebih tua (45 tahun ke atas) lebih merasa puasdaripada kelompok usia lainnya.Tabel 4.6 IKM Tahun 2018 menurut Jenis KelaminNO12345678KEPUASANIndeks KepuasanPersyaratanSistem, mekanisme, dan prosedurWaktu penyelesaianProduk spesifikasi jenis pelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan, saran, dan masukanSarana dan 5.6481.45Jenis 82.6281.2581.7315

Tabel 4.7 IKM Tahun 2018 menurut UsiaUsiaNO12345678KEPUASANIndeks KepuasanPersyaratanSistem, mekanisme, danprosedurWaktu penyelesaianProduk spesifikasi jenispelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan, saran,dan masukanSarana dan 5.0684.8683.5085.0582.8183.2183.3345tahunke 5.4885.3486.9681.4581.8287.5075.0081.82Berdasarkan tingkat pendidikan, mereka yang berpendidikan minimalSLTA dan sarjana merupakan kelompok yang lebih merasa puas dibadingkandengan mereka yang berpendidikan diploma atau pascasarjana. Kepuasan tertinggidiberikan oleh lulusan sarjana.Tabel 4.8 IKM Tahun 2018 menurut ndeks KepuasanPersyaratanSistem, mekanisme, danprosedurWaktu penyelesaianProduk spesifikasi jenispelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan,saran, dan masukanSarana dan 85.2384.2981.8216

Berdasarkan pekerjaan, pelajar/mahasiswa paling merasa puas terhadappelayanan LAPAN dibandingkan dengan kelompok pekerjaan lainnya.Tabel 4.9 IKM Tahun 2018 menurut PekerjaanKEPUASANNO12345678TOTALIndeks KepuasanPersyaratanSistem, mekanisme, danprosedurWaktu penyelesaianProduk spesifikasi jenispelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan,saran, dan masukanSarana dan 281.4582.8178.8581.9081.254.4 Importance Performance AnalysisGambar 4.3 Importance Performance Matrix90.0StrengthLow Priority89.0Perilaku pelaksana88.0KompetensipelaksanaKepuasan87.0Produk spesifikasijenis pelayananPenangananpengaduan, saran,dan masukan86.085.0Sistem, mekanisme,dan prosedur84.083.01st PriorityPersyaratanWaktu penyelesaianSarana danprasarana82.02nd ingan17

Important Performance Analysis menunjukkan bahwa ada beberapa unsuryang dapat dirujuk LAPAN untuk dijadikan sebagai prioritas perbaikan. Prioritasutama adalah pada unsur sarana/prasarana. Prioritas selanjutnya adalah perbaikanpada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, unsur waktu penyelesaian, dan unsurpersyarata.Sementara itu, kekuatan LAPAN di unsur perilaku pelaksana, unsurkompetensi pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan,perlu untuk terus dipertahankan.4.5 Saran Pengguna LayananPengguna layanan LAPAN paling banyak memberikan saran terkaitsosialisasi/publikasi. Pengguna layanan LAPAN berharap agar LAPAN dapatmemperbanyak kegiatan sosialisasi dan kunjungan ke sekolah-sekolah. Selain itu,responden memberikan saran agar konten materi sosialisasi/workshop dapat dibuatlebih menarik dan lebih sederhana.Selanjutnya, pengguna layanan LAPAN juga cukup banyak yang menyorotiaspek sarana/prasarana yang dimiliki oleh LAPAN. Banyak yang menyarankansupaya LAPAN dapat lebih melengkapi fasilitas laboratorium dan memperbaharuibangunan fisik.18

Tabel 4.10 Saran Pengguna Layanan LAPANSARANPERSENTASETotal Responden53I. Sosialisasi/Publikasi57%A. Sosialisasi19%1. Agar diperbanyak sosialisasi tentang LAPAN ke masyarakatB. Konten19%17%1. Agar materi dapat dipresentasikan secara lebih sederhana/lebih baik8%2. Materi harus dikemas menarik supaya tidak membosankan6%3. Materi tidak hanya teori tapi juga praktik2%4. Slide PPT materi diperbesar supaya mudah dilihat2%C. Kunjungan1. Agar kunjungan sekolah diperbanyakD. Publikasi1. Agar publikasi eksternal diperbanyakE. Durasi11%11%4%4%4%1. Durasi workshop agar dibuat lebih singkat2%2. Durasi workshop agar ditambah2%F. Workshop1. Agar diperbanyak sosialisasi tentang LAPAN ke masyarakatII. Sarana/PrasaranaA. Fasilitas Utama (Lab)2%2%28%15%1. Alat-alat ditambah lagi agar lebih lengkap11%2. Perbaikan akses jalan2%3. Supaya dibuat gedung khusus untuk kegiatan edukasi2%B. Fasilitas Pendukung (Parkir, penerangan)13%1. Agar ada penunjuk jalan masuk2%2. Agar ruangan dibuat lebih baik lagi2%3. Bangunan sudah tua, agar direnovasi2%4. Channel TV mes/asrama agar dilengkapi5. Parkir mobil terlalu jauh, agar diperbolehkan membawa masukKendaraan2%6. Parkir mobil yang lebih luas2%7. Perbaikan pintu rapat2%III. Akses Informasi1. Agar lebih mudah mengakses informasi LAPAN2%6%6%IV. Aplikasi Teknologi1. Supaya teknologi LAPAN dapat diterapkan dalam kehidupanmasyarakat6%V. SDM4%1. Supaya kemampuan SDM dapat ditingkatkan6%4%19

4.6 Analisa per Satuan Kerja1. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, JakartaIKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum sudah memilikiIKM dalam kategori baik. Namun, jika dibandingkan dengan satuankerja lain, IKM biro ini masih di bawah angka rata-rata. Unsur yangperlu dijadikan prioritas untuk diperbaiki oleh biro ini adalah unsursarana dan pasarana, unsur persyaratan, dan unsur waktu penyelesaian.Tabel 4.11 IKM Biro Kerjasama dan Humas dan UmumNO12345678KEPUASANTOTALIKMIndeks KepuasanPersyaratanSistem, mekanisme, dan prosedurWaktu penyelesaianProduk spesifikasi jenis pelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan, saran, dan masukanSarana dan . Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, JakartaSatuan kerja Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh jugamaemiliki IKM di bawah rata-rata meskipun masih dalam kategori baik.Satuan kerja ini perlu menetapkan prioritas perbaikan pada unsur sistem,mekanisme, dan prosedur.3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, JakartaSatuan kerja Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauhsudah memiliki IKM di atas rata-rata dan masuk dalam kategori sangat20

baik. Indeks kepuasan terendah ada pada unsur produk spesifikasi jenispelayanan.Tabel 4.12 IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan JauhNO12345678KEPUASANTOTALIKMIndeks KepuasanPersyaratanSistem, mekanisme, dan prosedurWaktu penyelesaianProduk spesifikasi jenis pelayananKompetensi pelaksanaPerilaku pelaksanaPenanganan pengaduan, saran, dan masukanSarana dan el 4.13 IKM Pusa

Saat ini, kebutuhan pelanggan menjadi fokus pengembangan bagi jajaran manajemen organisasi, baik itu organisasi profit maupun non profit. Pelanggan . Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Su