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Kundenurteil: Fairnessvon Kfz-SchutzbriefAnbietern 2019Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungenfür 36 Kfz-Schutzbrief-AnbieterEine Untersuchung in Kooperation mitStudienflyer mit Bestellformular 2019 ServiceValue GmbHwww.ServiceValue.de
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019StudiensteckbriefStudienkonzeptFOCUS-MONEY und ServiceValue aumMai 2019Stichprobe2.504 Kunden mit 3.015 Urteilen zu 36 Kfz-Schutzbrief-Anbietern (Bewertung von bis zu zwei Versicheren,bei denen die Befragten in den letzten 24 Monaten Kunden waren)AuswertungUmfassende Darstellung der GesamtergebnisseDetailergebnisse für 36 Anbieter Gesamtumfang 2019 ServiceValue GmbHAachenMünchenerAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)AllianzAllSecurARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Auto-Club Europa (ACE)Automobil-Club Verkehr (ACV)Automobilclub von Deutschland (AvD)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub GothaerHUK24 HUK-COBURGItzehoerJimDriveKraftfahrer-Schutz (KS/Auxilia)LVMMobil in DeutschlandProvinzial RheinlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)VGHWestfälische ProvinzialWGVWürttembergischeZurich361 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)2
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Studiendesign (I)Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und ImageKundenbindung Emotionale BindungTreueLoyalitätWeiterempfehlungFaires Produktangebot AngebotsvielfaltTransparenz der Produkte und LeistungenUmfang der LeistungenZusatzmöglichkeitenErweiterbarer GeltungsbereichUmfassende Leistungen bei Krankheit und AuslandsreisenFamilienfreundlichkeit der TarifeFaire Kundenberatung Eingehen auf KundenbedürfnisseAuskunftsbereitschaft und -fähigkeitFachkompetenzBeratung zum SchutzbriefFaire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von AussagenVerständlichkeit der KommunikationAngemessener InformationsumfangOrientierung auf der Website 2019 ServiceValue GmbH3
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Studiendesign (II)Faire Schadenregulierung* Erreichbarkeit der Notruf-HotlineSchnelles Eintreffen am PannenortUmfassende Informationen bei SchadenfallAllgemeine Reaktionszeit im SchadenfallUnkompliziertheit der SchadenabwicklungFairer Kundenservice Erreichbarkeit von MitarbeiternAuffindbarkeit von KontaktdatenReaktion bei Anliegen und Problemen (schnell und zuverlässig)Kulanz bei Reklamationen/BeschwerdenFaires Preis-LeistungsVerhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Beitragsstabilität Transparente Preisstruktur* Nur auf Gesamtebene 2019 ServiceValue GmbH4
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Berechnungsmodell des Fairness-RankingsDer Überbegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt.Um dieses messbar zu machen, werden zunächstverschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. JedeTeildimension selbst besteht aus mehreren konkretenService- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kundenbewertet werden.Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteterMittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionenergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus denjeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien).Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf denTeildimensionen gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen,die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben.Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt dermit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein„sehr gut“. 2019 ServiceValue GmbHFairness Teildimension 1 Teildimension 2 . Merkmal 1Merkmal 1.Merkmal 2Merkmal 2.5
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Teildimensionen der Fairness von Kfz-Schutzbrief-AnbieternFairnessFaires Produktangebot AngebotsvielfaltTransparenz der Produkte und LeistungenUmfang der LeistungenZusatzmöglichkeitenFaire Kundenberatung Eingehen auf KundenbedürfnisseAuskunftsbereitschaft und -fähigkeitFachkompetenzBeratung zum SchutzbriefFaire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von AussagenVerständlichkeit der KommunikationAngemessener InformationsumfangOrientierung auf der WebsiteErweiterbarer GeltungsbereichUmfassende Leistungen bei Krankheit undAuslandsreisen Familienfreundlichkeit der TarifeFaire Schadenregulierung Erreichbarkeit der Notruf-HotlineSchnelles Eintreffen am PannenortUmfassende Informationen bei SchadenfallAllgemeine Reaktionszeit im SchadenfallUnkompliziertheit der Schadenabwicklung 2019 ServiceValue GmbHFairer Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Auffindbarkeit von Kontaktdaten Reaktion bei Anliegen und ProblemenFaires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Beitragsstabilität Transparente Preisstruktur(schnell und zuverlässig) Kulanz bei Reklamationen/Beschwerden6
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (I)FAIRNESSsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Auto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland (AvD)CosmosDirektDEVKHUK24HUK-COBURGLVMProvinzial RheinlandVGHAllianzAllSecurAuto- und Reiseclub Deutschland henMünchenerARAGAutomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub er-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische Provinzial 2019 ServiceValue GmbHFaires ProduktangebotDie Sortierung der Anbieter innerhalbder Kategorien erfolgt in alphabetischerReihenfolge.7
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (II)Faires Produktangebotsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)AllianzAuto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland (AvD)DEVKHUK-COBURGZurichAachenMünchenerAuto- und Reiseclub Deutschland rovinzial RheinlandR VVGHWürttembergischeAllSecurARAGAutomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub z (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische ProvinzialWGV 2019 ServiceValue GmbHFaire Kundenberatungsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Auto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland al RheinlandVGHWGVAllianzAllSecurAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)EuropaGeneraliHUK24R VWestfälische RAGAutomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub tz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Faire KundenkommunikaDie Sortierung der Anbieter innerhalbder Kategorien erfolgt in alphabetischerReihenfolge.8
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (III)Faire Kundenkommunikationsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Auto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Auto-Club Europa (ACE)CosmosDirektDEVKHUK-COBURGLVMProvinzial RheinlandVGHAllianzAllSecurAutomobilclub von Deutschland tomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub er-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische ProvinzialWürttembergischeZurich 2019 ServiceValue GmbHFaire Schadenregulierungsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr llgemeiner Deutscher Automobil-Club l RheinlandWürttembergischeZurichAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Auto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland rer-Schutz (KS/ Auxilia)Signal IdunaVGHARAGAutomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub (BAVC)ConcordiaERGOEuropaJimDriveMobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische ProvinzialWGVFairer KundenserviceDie Sortierung der Anbieter innerhalbder Kategorien erfolgt in alphabetischerReihenfolge.9
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (IV)Fairer Kundenservicesehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr ner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Automobilclub von Deutschland (AvD)CosmosDirektDEVKHUK-COBURGLVMProvinzial RheinlandVGHAachenMünchenerAllianzAllSecurAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Auto-Club Europa rgischeZurichARAGAutomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub (BAVC)ConcordiaEuropaJimDriveKraftfahrer-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische Provinzial 2019 ServiceValue GmbHFaires Preis-Leistungs-Verhältnissehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Auto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Auto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland llSecurAutomobil-Club Verkehr (ACV)ItzehoerJimDriveLVMProvinzial AGBruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub r-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische ProvinzialDie Sortierung der Anbieter innerhalbder Kategorien erfolgt in alphabetischerReihenfolge.10
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele. 2019 ServiceValue GmbH11
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Ihre Fragen – unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen dieeinzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnenAnbieter hohe Aufmerksamkeit in derOptimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist einAnbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2019 ServiceValue GmbH12
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Ihre Fragen – unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchemLeistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Rankingder Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutungfür die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator derDimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalitätund Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellungfür jeden Anbieter 2019 ServiceValue GmbH13
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019Studienbestellung per E-Mail an [email protected] per FAX an 49 (0)221. 67 78 67 – 19Bestellung Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019 “ (Einzelexemplar, 361 Seiten, PDF)zum Preis von 4.900,- netto Ergebnispräsentation und Analysegespräch vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT)zum Preis von 2.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten VorteilsangebotBenchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2019 “ (Einzelexemplar, 361 Seiten, PDF)und Ergebnispräsentation sowie Analysegespräch vor Ort zum Preis von 6.800,- netto, zzgl. anfallender ReisekostenKontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)UnternehmenName, VornameAbteilung / PositionE-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)TelefonTelefaxAdresse (Str. / PLZ / Ort)Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)Ort, Datum 2019 ServiceValue GmbHIhre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)UnterschriftStempel14
ImpressumHerausgeberServiceValue GmbHDürener Str. 34150935 KölnTel 49.(0)221.67 78 67 - 0Fax 49.(0)221.67 78 67 - r: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennochsind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicherBeziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigenschriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie dieVerwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mitihr verbundenen Unternehmen angehören.Titelbild: dobrinya, Ralf85 - Fotolia.com 2019 ServiceValue GmbH15
“Our business is value developmentby service excellence.”ServiceValue GmbHDürener Straße 34150935 KölnTel 49.(0)221.67 78 67 - 0Fax 49.(0)221.67 78 67 – [email protected] 2019 ServiceValue GmbH
Stichprobe 2.504 Kunden mit 3.015 Urteilen zu 36 Kfz-Schutzbrief-Anbietern (Bewertung von bis zu zwei Versicheren, bei denen die Befragten in den letzten 24 Monaten Kunden waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 36 Anbieter AachenMünchener Allgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC .
