Transcription

LAPORANSURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)Tahun 2018Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017KELURAHAN PANGONGANGANJalan Pandan No.02 MadiunTelp. (0351) 467527Website : il : [email protected]

LEMBAR PENGESAHANLAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)KELURAHAN PANGONGANGANBerdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017Madiun,Oktober 2018Lurah PangonganganSLAMET, SHNip. 19670619 199006 1 001Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

KATA PENGANTARAssalamu’alaikum, Wr. Wb.Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansipemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenaikualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah yang selalutersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarik dan kemampuanuntuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi pemerintah kepadamasyarakat, oleh karena itu Kelurahan Pangongangan mengadakan survei ini. SurveiKepuasan Pengguna Layanan di Kelurahan Pangongangan didasarkan padaPeraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor14 Tahun 2017 tentang Pedoman PenyusunanSurvei Kepuasan Masyarakat UnitPenyelenggara Pelayanan Publik.Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalammemperoleh pelayanan di Kelurahan Pangongangan, yang diambil dengan caramemberikan kuesioner.Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan- perbaikan kedepan agar dapat lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kamiterima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnyasegenap jajaran Perangkat Kelurahan Pangongangan dan masyarakat penggunalayanan di Kelurahan PangonganganWassalamu’alaikum Wr.Wb.Madiun,Oktober 2018Tim SurveiLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

DAFTAR ISILEMBAR PENGESAHAN . IKATA PENGANTAR .IIDAFTAR ISI .IIIDAFTAR TABEL . IVDAFTAR GAMBAR .VBAB I PENDAHULUAN . 1A.B.C.D.LATAR BELAKANG .1TUJUAN DAN SASARAN .1RENCANA KERJA PELAKSANAAN .2TAHAPAN PELAKSANAAN .2BAB II METODOLOGI PENELITIAN . 3A.B.C.D.METODE SURVEI .3TEKNIK PENGUMPULAN DATA .3VARIABEL PENGUKURAN SKM .3TEKNIK ANALISIS DATA .4BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN KELURAHAN) . 6A.B.C.D.E.F.G.H.I.PERSYARATAN .8PROSEDUR .9WAKTU PELAYANAN . 10BIAYA/TARIF . 11PRODUK PELAYANAN .12KOMPETENSI PELAKSANA .13PERILAKU PELAKSANA .14Sarana Prasarana PELAYANAN .15PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN .16BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI . 17A. KESIMPULAN .17B. REKOMENDASI .17RUJUKAN: . 18Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

DAFTAR TABELTABEL 1 KATEGORI MUTU LAYANAN . 5TABEL 2 RATA RATA SKOPR DAN PERINGKAT PADA SETIAP RUANG LINGKUP PENGUKURAN . 6TABEL 3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERSYARATAN . 8TABEL 4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PROSEDUR . 9TABEL 5 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP WAKTU PELAYANAN . 10TABEL 6 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP BIAYA / TARIF . 11TABEL 7 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PRODUK JENIS PELAYANAN . 12TABEL 8 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP KOMPETENSI PELAKSANA . 13TABEL 9 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERILAKU PELAKSANA . 14TABEL 10 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP SARANA PRASARANA PELAYANAN . 15TABEL 11 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DANMASUKAN . 16Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

DAFTAR GAMBARGAMBAR 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERSYARATAN. 8GAMBAR 2 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PROSEDUR . 9GAMBAR 3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP WAKTU PELAYANAN . 10GAMBAR 4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP BIAYA / TARIF . 11GAMBAR 5 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PRODUK JENIS PELAYANAN . 12GAMBAR 6 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP KOMPETENSI PELAKSANA . 13GAMBAR 7 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERILAKU PELAKSANA . 14GAMBAR 8 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN. 15GAMBAR 9 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DANMASUKAN . 16Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangPelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belummemenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhanmasyarakat yang disampaikan melalui media masa maupun media sosial,sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yangmenimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harusdilakukan dalam perbaikan pelayanan publikadalah melakukan SurveiKepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Mengingat jenislayanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,maka Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menggunakan metode anansurat.Berdasarkan hal tersebut Kelurahan Pangongangan melaksanakan survei SKMdalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negaradan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman PenyusunanSurvei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.B. Tujuan dan SasaranSurvei Kepuasaan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasanmasyarakat sebagai pengguna layanan dan memberikan pelayanan yang ilan,kreadibel,transparan,di Kelurahan Pangongangan. Adapaun sasaran survey ini adalah :1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilaikinerja penyelenggara pelayanan di Kelurahan Pangongangan.2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas.3. Pelayanan di Kelurahan Pangongangan.4. fmenyelenggarakan pelayanan publik di Kelurahan Pangongangan.C. Rencana Kerja PelaksanaanLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangandalam

Pengukuran/ SurveiKepuasan Masyarakat (SKM) di KelurahanPangongangan ini dilaksanakan pada sementer I Tahun 2018.D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan SurveiKepuasan Masyarakat (SKM) di KelurahanPangongangan1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dansampel diambil dengan teknik simple random sampling.2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkanPeraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman PenyusunanSurvei KepuasanMasyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun danmenentukan jadwal pelaksanaan survei.4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkankepada tim survei.6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dantidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisisdata.7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner danmenganalisis data.8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

BAB IIMETODOLOGI PENELITIANA. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimanadatanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistikdeskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatifsebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat penggunalayanan yang datang di Kelurahan Pangongangan , antara lain: pencari SuratKTP baru, Perubahan KK, Surat SKCK, Penduduk datang, Penduduk keluar,Kelahiran Kematian,Domisili, Urusan nikah, dll. Sampel pada penelitian inidiambil dengan teknik simple random sampling.B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesionerdengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,terlampir.C. Variabel Pengukuran nMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14Tahun 2017 Tentang Tentang Pedoman PenyusunanSurvei KepuasanMasyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruanglingkup, antara lain:1. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatujenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.2. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.3. Waktu ukanmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangonganganuntuk

4. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yangbesarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara danmasyarakat5. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikandan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produkpelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.6. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki olehpelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.7. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.8. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dankewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai denganstandar pelayanan.9. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran Survey kepuasan masyarakat (SKM) diKelurahan Pangongangan ini digunakan analisis statistic deskriptif. Kesembilanruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakanskala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversike dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di KelurahanPangongangan ditentukan sebagai berikut :Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

Tabel 1. Kategori Mutu PelayananNILAIPERSPSI1234MUTU PELAYANANNILAI INTERVALKONVERSISkala 100A (Sangat Baik)B (Baik)C (Kurang Baik)D (Tidak Baik)88,31 – 100,0076,61 – 88,3065,00 – 76,6025,00 – 64,99NILAI INTERVALSkala oran Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

BAB IIIHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN DI KELURAHAN PANGONGANGAN)Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100.Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Kelurahan Pangongangan dan hasilanalisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa SurveyKepuasan Masyarakat (SKM) pada Kelurahan Pangongangan sebesar 82,78 beradapada kategori “BAIK” (pada interval 76,61 s/d 88,30).Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnyaadalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.Tabel 2 Rata-rata skor dan peringkat pada setiap ruang lingkuppengukuranNo.Ruang 3,340Baik32.Prosedur3,220Baik53.Waktu Pelayanan3,080Baik94.Biaya/Tarif3,910Sangat baik15.Produk Pelayanan3,130Baik86.Kompetensi Pelaksana3,240Baik47.Perilaku Pelaksana3,210Baik68.Penanganan Pengaduan,Saran & Masukan3,190Baik79.Sarana dan Prasarana3,480Baik2Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisisdiperoleh rata-rata skor sebesar 3,340 berada pada interval skor 3,06 s/d3,54 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakat penggunalayanan di Kelurahan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan diKelurahan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup PersyaratanFrekuensiNo.JawabanSkorF1.2.3.4.Sangat MudahMudahKurang MudahTidak Mudah4321Jumlah346600100%346600100,0Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut iniGambar 1 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup PersyaratanLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

B. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperolehrerata skor sebesar sebesar 3,220 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,54kategori “Baik.”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanandi Kelurahan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan dikelurahan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 4 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup ProsedurFrekuensiNo.1.2.3.4.JawabanSangat BaikBaikCukup BaikTidak n tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 2 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup ProsedurLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisisdiperoleh rata-rata skor sebesar 3,080 berada pada interval skor 3,06 s/d3,54 kategori “BAIK” Dengan demikian kepuasan masyarakat penggunalayanan kelurahan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategoribaik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan kelurahan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabelberikut ini.Tabel 5 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Waktu PelayananNo.JawabanFrekuensiSkorf1.2.3.4.Sangat CepatCepatCukup kan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Waktu PelayananLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yangbesarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara danmasyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,910 beradapada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik” Dengan demikiankepuasan masyarakat pengguna layanan kelurahan, ruang lingkup biaya/tarifberada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanankelurahan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 6 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Biaya / TarifFrekuensiNo.1.2.3.4.JawabanSangat MurahMurahCukup arkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 4 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Biaya / TarifLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

E. Produk PelayananProduk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakanhasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperolehrerata skor sebesar 3,130 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,54 penggunalayanankelurahan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanankelurahan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan padatabel berikut ini.Tabel 7 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Produk SpesifikasiJenis LayananFrekuensiNo.JawabanSkorF1.2.3.4.Sangat MemuaskanMemuaskanCukup MemuaskanTidak n tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 5 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Produk SpesifikasiJenis PelayananLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki olehpelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,240 berada padainterval skor 3,06 s/d 3,54 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasanmasyarakat pengguna layanan kelurahan, ruang lingkup kompetensipelaksana berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanankelurahan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikutini.Tabel 8 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup at MampuMampuKurang MampuTidak an tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 6 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup KompetensiPelaksanaLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Darihasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,210 berada pada interval skor3,06 s/d 3,54 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakatpengguna layanan kelurahan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada padakategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanankelurahan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 9 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku PelaksanaFrekuensiNo.1.2.3.4.JawabanSangat BaikBaikCukup BaikTidak n tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut iniGambar 7 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup PerilakuPelaksanaLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

H. SARANA DAN PRASARANASarana dan Prasarana Pelayanan adalah merupakan komponen dalamkelancaran dalam penyelenggara pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,147 berada pada intervalskor 3,06 s/d 3,54 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakatpengguna layanan kelurahan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada padakategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanankelurahan, ruang lingkup sarana dan prasarana pelayanan disajikan pada tabelberikut ini.Tabel 10.Kepuasan Masyarakat Pengguna Kelurahan PangonganganRuang Lingkup: Sarana dan PrasaranaTabel 10 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Sarana danPrasarana PelayananFrekuensiNo.1.2.3.4.JawabanSangat 00,0Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 8 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Sarana danPrasarana PelayananLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rataskor sebesar 3,190 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,54 kategori “Baik”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan kelurahan, ruanglingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanankelurahan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikanpada tabel berikut iniTabel 11 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup PenangananPengaduan, Saran dan MasukanFrekuensiNo.1.2.3.4.JawabanSangat BaikBaikCukup BaikTidak n tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafisberikut ini.Gambar 9 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup PenangananPengaduan, Saran dan MasukanLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

BAB IVKESIMPULAN DAN REKOMENDASIA. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkanbahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di KelurahanPangongangan sebesar 82,78 dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulanpada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :1. Persyaratan Pelayanan di Kelurahan Pangongangan berada pada kategori “ Baik “2. Prosedur Pelayanan di Kelurahan Pangongangan berada pada kategori “SangatBaik”3. Waktu pelayanan di Kelurahan Pangongangan pada kategori “Baik”4. Biaya/Tarif pelayanan di Kelurahan Pangongangan pada kategori “Sangat Baik “5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Kelurahan Pangongangan pada kategori“Baik ”6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Kelurahan Pangongangan pada kategori“Baik ”5. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Kelurahan Pangongangan pada kategori “Baik ”.6. Sarana dan Prasarana Pelayanan di Kelurahan Pangongangan pada kategori “Baik“.7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Kelurahan Pangongangan padakategori “Baik lurahandiperolehkepuasanresponden paling tinggi berada pada ruang lingkup “Biaya/Tarif” disusul ruang lingkup“Sarana dan Prasarana”B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Kelurahan Pangongangan,hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang waktu pelayanan,Produk Pelayanan, Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan, Prilaku Pelayanan,lingkup prosedur, Kompetensi Pelaksana, Persyaratan, Sarana dan Prasaranapelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, kedelapan ruang lingkup tersebut berada padakategori baik. Ruang lingkup yang lain, seperti: Biaya / tarif juga perlu ditingkatkan.Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

aNomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat UnitPenyelenggara Pelayanan Publik.Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER UNSUR PELAYANANUNIT PELAYANAN:Kelurahan PangonganganALAMAT:Jl.Pandan No.2 MadiunTlp/Fax.:(0351) 467527NILAI UNSUR 443344301533343332316443444444TAMBAH KKSURATDOMISILI17333434333184434333340SURAT KET.USAHA19333433334020333433333BPJS KTP DAN NGURUSANAKTE30332433334KIS31343443443KIS21Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

433343KISLaporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

hdataterisi KISKISKISKISKISKISKISKISKISKISKISKIS*)29,800**)IKM Unit pelayanan745,000No.UNSUR PELAYANANNILAIRATARATAINDEXKeterangan :- U1 s.d. U14 Unsur-Unsur pelayananU1Persyaratan3,34083,50- NRR Nilai rata-rataU2Prosedur3,22080,50- IKM Indeks Kepuasan MasyarakatU3Waktu pelayanan3,08077,00- *) Jumlah NRR IKM tertimbangU4Biaya / tarif3,91097,75-**) Jumlah NRR Tertimbang x 25U5Produk layanan3,13078,25NRR Per Unsur Jumlah Nilai per Unsur dibagiU6Kompetensi pelaksana3,24081,00 Jumlah kuesioner yang terisi NRR per unsur x 0,111U7U8Perilaku pelaksana3,2103,19080,2579,75U9Sarana dan Prasarana3,48087,00Jumlah Unsur Digunakan :9,00NRR tertimbangper unsur82,78IKM UNIT PELAYANAN :Penanganan Pengaduan,Saran & MasukanTOTALMutu Pelayanan :A (Sangat Baik): 88,31 - 100,00B (Baik): 76,61 - 88,30C (Kurang Baik): 65,00 - 76,61D (Tidak Baik): 25,00 - 64,99Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan3,3182,78

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kelurahan Pangongangan C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor