Transcription

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die Verständlichkeit von 100 Unternehmen ausacht Branchen im VergleichOktober 2012Eine Studie derUniversität Hohenheimin Kooperation mit

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Inhalte der Studie1. Forschungsfragen und Methode2. Zentrale Ergebnisse3. Verständlichkeit im Vergleich4. Detail-Ergebnisse

Forschungsfragen undMethodeeins

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Fragen§ Wie verständlich sind die FAQs von 100 Unternehmen?§ Werden die Fragen und Antworten dort so formuliert, dass sie für dieNutzer tatsächlich eine Hilfe sind?§ Welche Branchen schneiden besonders gut ab, welche nicht?§ Welches sind die typischen Verständlichkeits-Hürden?Um diese Fragen zu beantworten, wurden die FAQs von 100 Unternehmenaus acht Branchen auf ihre Verständlichkeit hin untersucht:- Automobilindustrie- Lebensmittelhersteller- Pharma-Industrie- Telefon- und Internetanbieter- Energieversorgung- Krankenkassen- Banken- Versicherungen

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Hintergrund§ FAQs (frequently asked questions; also: häufig gestellte Fragen) sindHilfen für Benutzer auf Internetseiten. In FAQs versuchen Unternehmen, die häufigsten Fragen ihrer Kunden/Besucher gesammelt undeinfach zu beantworten.§ Ziel ist es, Kundenfragen online zu beantworten und so den Kundendienst bzw. die Mitarbeiter zu entlasten. Dies wird jedoch nur dannerreicht, wenn diese häufigen Fragen so verständlich formuliert sind,dass die Leser sie auch sofort verstehen.§ FAQ-Texte sind somit eine spezielle Form von Internet-Texten, beidenen Verständlichkeit eine besonders wichtige Rolle spielt.§ In der Verständlichkeit der FAQs kommt zum Ausdruck, welcheBedeutung ein Unternehmen der verständlichen Kundenkommunikationbeimisst.

Unternehmens- und Branchen-Check 2012MethodeDie formale Verständlichkeit der FAQs wurde quantitativ gemessen. Dafürwurde die von H&H Communication Lab GmbH und von der UniversitätHohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware TextLab verwendet. DieseSoftware berechnet verschiedene, validierte Lesbarkeitsformeln sowie eineVielzahl einzelner Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind(z.B. Satzlängen, Wortlängen, den Anteil der Schachtelsätze und den Anteilabstrakter Wörter). Aus diesen Werten setzt sich der „HohenheimerVerständlichkeitsindex“ zusammen (siehe nächste Folie).Der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von0 (schwer verständlich) bis20 (leicht verständlich).Zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaft haben einedurchschnittliche Verständlichkeit von 4,3. Die Politik-Beiträge in der BildZeitung haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 16,8.

Der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich)Lesbarkeitsformeln Amstad-Formel1. Wiener SachtextformelSMOG-IndexLix LesbarkeitsindexVerständlichkeitsparameter durchschnittliche SatzlängeAnteil Sätze über 20 WörterAnteil Schachtelsätzedurchschnittliche WortlängeAnteil Wörter mit mehr alssechs Zeichen. und weitere Merkmale

Unternehmens- und Branchen-Check 2012MethodeEinige Unternehmen verfügen über sehr umfangreiche FAQs. Aus Gründender Vergleichbarkeit wurden bei sehr langen FAQs jeweils nur die ersten fünfStandardseiten (150 Standard-Zeilen) analysiert.Neben der Verständlichkeit spielen für Internet-Texte auch die Darstellung(Usability) und die Suchmaschinen-Optimierung (SEO) eine Rolle. DieseFaktoren wurden in der vorliegenden Studie nicht untersucht.Wichtig: Die formale Verständlichkeit der FAQs sagt nichts über ihre inhaltliche Qualität aus. Der Satz „Die Erde ist eine Scheibe“ ist formal sehrverständlich; inhaltlich ist er natürlich falsch. Aber die formale Verständlichkeit gibt an, ob die Unternehmen ihre – guten wie schlechten – Inhalte soformulieren, dass sie verstanden werden können.

Unternehmens- und Branchen-Check enkassen VolkswagenBayern LBDeutsche BankDKBHASPAHSH NordbankIKB Industrie BankKFWL-BankMercedes-Benz BankPostbankSABSparda-BankVolksbankVolkswagen BankCB EnergieE wie einfachEnBWEVHEWRGELSENWASSERGENO EnergiegoldstromGreenpeace EnergyGrünHausEnergieKommEnergieMaingau EnergienaturstromNaturWattRheinEnergieRommel EnergieSECURA EnergieSVBYello StromAOKBarmer GEKBIG direkt gesundBKK vor OrtDaimler BKKDAKIKK gesund plusIKK NordmhplusTechnikerKrankenkasse

Unternehmens- und Branchen-Check 2012LebensmittelherstellerPharma-IndustrieTelefon & InternetVersicherungen bofrostDr. OetkerFerreroGarmoHARIBOHäußler & Sauter TeeHochlandKnorrLindtSüdzuckerUncle Ben‘sWiesenhofACA MüllerCC PharmaDHUEMRAmedEurimPharmFresenius KabiHANOSANHEXALISOREGENA AG1&1CongstarfreenetKabel BWO2STRATOTele2TelekomVodafone DEVKDKVERGOHanseMerkurHUK-COBURGINTERNürnberger W&WZurich connect

Zentrale Ergebnissezwei

Die acht wichtigsten Ergebnisse1. Einige FAQs sind verständlich geschrieben und damit einegroße Hilfe für die Nutzer. Bei vielen FAQs lässt die Verständlichkeit jedoch zu wünschen übrig. Ihr Potential für dieKommunikation mit Kunden wird nicht genutzt.2. Es gibt deutliche Unterschiede sowohl zwischen den achtBranchen, als auch zwischen Unternehmen innerhalb einerBranche. Das Ausmaß der Verständlichkeit ist also nicht nurauf den Inhalt zurückzuführen, sondern liegt auch in der Handder Unternehmen.3. In beinahe jeder Branche gibt es Unternehmen, die sehrverständliche FAQs anbieten. Es gibt aber auch immerUnternehmen, die schwer bis sehr schwer verständlichkommunizieren.

Die acht wichtigsten Ergebnisse4. Am besten schneiden die Telefon- und Internetanbieter ab. Sieerreichen auf einer Skala von 0 (schwer verständlich) bis 20(leicht verständlich) recht gute Verständlichkeitswerte: 12,88Punkte. Es folgen die Branchen Energie (11,16 Punkte) undKrankenkassen (10,06 Punkte).5. Am unteren Ende befindet sich die Pharma-Industrie mit nur5,67 Punkten. Dies entspricht beinahe der Schwierigkeit vonDoktorarbeiten. Etwas besser als die Pharma-Branche, aberimmer noch nicht gut, schneiden Versicherungen (vorletzterPlatz, 8,65 Punkte) und Banken (9,49) ab.

Die acht wichtigsten Ergebnisse6. Die Verständlichkeit der einzelnen Unternehmen streuterheblich. Die besten FAQs erreichen einen hervorragendenWert von 19,17 Punkte und sind somit als sehr verständlicheinzustufen. Die schwersten FAQs erreichen einen Wert von1,76 Punkten und sind als absolut unverständlich einzustufen.7. Insgesamt bleiben 51 der 100 untersuchten Unternehmenunter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unternehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.8. Die Hürden für Verständlichkeit sind in den FAQs ähnlich.Besonders der übermäßige Gebrauch von Fachsprache undFachbegriffen, die Verwendung von langen und komplexenSätzen sowie die Formulierung von Sätzen im Passiv sindhäufig auftretende Hürden. Sie ließen sich oft vermeiden.

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs im Branchen-Vergleich(„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)12,88%Telefon und 9%8,65%VersicherungenDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( leichtverständlich).Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt keiner Brancheninsgesamt. Aber einzelneUnternehmen erreichen diesenWert durchaus.Der Durchschnittswert für alleBranchen beträgt 5,00%10,00%15,00%20,00%leichtverständlich

Verständlichkeit imVergleichdrei

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Automobil-Branche(„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)14,16 Fiat12,01 Skoda10,92 BMW10,74 Opel9,89 Volkswagen9,66 PorscheTexte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt nur Fiat.8,03 Renault7,50 PeugotDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( leichtverständlich).3,63 Mercedes-Benz0 schwerverständlich5 10 15 20 leichtverständlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Banken-Branche(„Hohenheimer stbank12,25%HSH Nordbank11,85%Sparda-Bank (SpardaNet-Banking)11,20%Mercedes-Benz BankDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( leichtverständlich).10,66%HASPA Hamburger Sparkasse10,01%Bayern LB9,06%Volkswagen Bank8,55%DKB Deutsche Kreditbank AGTexte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt nur der untersuchtenVolksbank.8,06%KFW7,92%Deutsche Bank6,57%L-Bank4,77%SAB Sächsische Aufbau Bank3,95%IKB Industrie dlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Energie-Branche(„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)19,17%GENO EnergieYellow StromSECURA EnergieCB EnergieEWRE wie SSEREnBWEVHNaturWattRommel EnergieMaingau EnergieKommEnergieSVBGreenpeace er „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( leichtverständlich).Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt vier der untersuchtenUnternehmen: GENO Energie,Yellow Strom, SECURA Energie,CB %10%15%20%leichtverständlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs der Krankenkassen(„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)15,80%Daimler BKK11,12%BKK vor Ort10,92%Techniker Krankenkasse10,64%Barmer GEK10,46%mhplus9,75%IKK gesund plus9,70%DAK8,42%AOK8,12%BIG direkt gesundDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( leichtverständlich).Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt nur der DaimlerBKK.5,72%IKK %leichtverständlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Lebensmittel-Branche(„Hohenheimer frost11,54%Uncle Ben'sDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( chland10,56%Lindt10,46%Ferrero10,21%Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt keinem deruntersuchten LebensmittelHersteller.9,59%Häußler & Sauter Tee8,25%Garmo7,03%Dr. 0%15,00%20,00%leichtverständlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Pharma-Branche(„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)8,86%Fresenius Kabi8,67%ISOACA Müller6,69%REGENA AG6,65%Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt keinem der untersuchten Pharma-Hersteller. Mehrnoch: Keines der untersuchtenUnternehmen schafft es auch nuransatzweise, wenigstens zehnPunkte zu ALDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( leichtverständlich).3,21%EurimPharm1,76%CC 00%leichtverständlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs von Telefon- und Internet-Anbietern(„Hohenheimer 5,30%O215,28%12,91%1&1Der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( lBW11,59%Telekom11,56%Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt Vodafone, congstarund ,00%20,00%leichtverständlich

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Die formale Verständlichkeit der FAQs von Versicherungen(„Hohenheimer URGZurich RheinLand VersicherungenNürnberger VersicherungsgruppeDKVContinentaleDer „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 ( schwerverständlich) bis 20 ( %7,21%6,58%6,50%5,59%Texte im Internet sollten ein Wertvon mindestens 14 erreichen.Dies gelingt keinem der untersuchten Versicherer. Mehr noch:11 von 17 Versicherern schaffenes auch nicht, wenigstens zehnPunkte zu 15,00%20,00%leichtverständlich

Detail-Ergebnissevier

Detail-Ergebnisse:Lange und komplexeSätzevier.a

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange und komplexe SätzeLange und komplexe Sätze erschweren die Verständlichkeit, da oftmals zuviele Informationen in einem Satz transportiert werden. InsbesondereHandlungsanweisungen sollten je Satz nur eine Anweisung vermitteln.In den FAQs finden sich reihenweise lange und verschachtelte Sätze. Sieüberfordern zahlreiche Leser oder werden von diesen zumindest als störendempfunden.Die durchschnittliche Satzlänge ist daher ein guter Indikator dafür, wiekomplex ein Text ist. Die durchschnittliche Satzlänge der FAQs beträgt13,90 Wörter je Satz. Dieser Wert ist für die Aufgabenstellung der FAQs zuhoch, denn die FAQs sollen kurz und einfach verständlich informieren.Während die besten FAQs eine durchschnittliche Satzlänge von nur 7,59Wörtern je Satz aufweisen, verwenden die FAQs mit den längsten Sätzenstolze 19,63 Wörter je Satz.

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs im Branchen-Vergleich(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)13,13%KrankenkassenJe länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.13,56%Telefon und 3,94%Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern aufweisen.Der Unterschied zwischen denBranchen ist nicht sehr groß.Aber zwischen den einzelnenUnternehmen innerhalb derBranchen gibt es zum Teilerhebliche Unterschiede.15,14%Pharma-Industrie0%5%10%15%20%

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Automobil-Branche(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)11,00&FiatJe länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.11,91&BMWOpel13,39&Skoda13,47&Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern 5,00&20,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Banken-Branche(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)10,25&VolksbankJe länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.12,27&KFWHSH Nordbank12,78&Postbank12,85&Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern aufweisen.13,18&Mercedes-Benz Bank13,40&HASPA Hamburger Sparkasse13,69&Sparda-Bank (SpardaNet-Banking)Volkswagen Bank14,19&L-Bank14,38&DKB Deutsche Kreditbank AG14,98&SAB Sächsische Aufbau Bank15,27&15,54&Deutsche Bank15,99&Bayern LB16,39&IKB Industrie Bank0,00&5,00&10,00&15,00&20,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Energie-Branche(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)7,59&GENO EnergieSECURA EnergieYellow StromE wie einfachCB nergieEVHEWRRommel EnergienaturstromNaturWattMaingau EnergieEnBWKommEnergieGreenpeace &13,02&13,21&13,83&14,04&14,28&Je länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern 0&5,00&10,00&15,00&20,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Krankenkassen(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)11,49%Daimler BKK12,03%mhplusJe länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.12,30%BIG direkt gesundBKK vor Ort12,56%DAK12,73%Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern aufweisen.Barmer GEK13,00%IKK Nord13,33%13,91%IKK gesund plus14,43%AOK15,53%Techniker Krankenkasse0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Lebensmittel-Branche(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)8,54&Garmobofrost12,64&Ferrero12,71&Je länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.Südzucker13,19&Uncle Ben's13,33&Lindt13,39&Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern aufweisen.14,09&Häußler & Sauter r. Oetker17,48&HARIBO0,00&5,00&10,00&15,00&20,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Pharma-Branche(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)12,50%EMRAmedJe länger die Sätze, destoschwerer sind sie verständlich.13,00%ISOTexte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neun14,22% Wörtern aufweisen.13,86%ACA MüllerFresenius Kabi14,45%HEXALREGENA 3%CC Pharma0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)Vodafone12,48&congstar12,54&Je länger die Sätze, destoschwerer sind sie m13,46&Texte im Internet sollten eineSatzlänge von höchstens neunWörtern &5,00&10,00&15,00&20,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Satzlänge in den FAQs der Versicherungen(durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)11,27%11,44%11,60%Je länger die Sätze, desto12,22%schwerer sind sie verständlich.12,98%13,47%Texte im Internet sollten eine13,72%Satzlänge von höchstens neun13,76%Wörtern 3%15,25%17,88%ConcordiaHUK-COBURGERGOINTERZurich connectUniversaBarmeniaDEVKRheinLand r 00%10,00%15,00%20,00%

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Beispiele für zu lange Sätze„Das „Freie Kapital“ wird errechnet aus dem Echtzeitkontostand, welcher ausdem juristischen Bestand inklusive der noch nicht gebuchten aber vorliegenden Umsätze und den offenen, noch nicht abgerechneten Orders inklusivedes Dispositionskredits, besteht und zeigt Ihnen Ihre Liquidität beimWertpapierkauf für das gewählte Depot auf“. (44 Wörter)„Der verkaufende FIRMA Vertragspartner gewährt für fabrikneue FIRMAFahrzeuge neben den gesetzlichen Bestimmungen eine Garantie für dieDauer von 2 Jahren, gerechnet vom Tage der Lieferung an den Erstabnehmer oder dem Tag der Erstzulassung, je nach dem welcher früher liegt,ohne Begrenzung der Kilometerleistung“. (43 Wörter)

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Beispiele für zu lange Sätze„Dieser Gedankengang ist derzeit unvereinbar mit den Regeln des EEG, diedem Betreiber der Windanlage auch bei Abschaltung der Anlage eine Vergütung der entgangenen Einspeisung garantiert, wird aber perspektivisch, alsomit zunehmender Systemintegration erneuerbarer Energien, eine wichtigeRolle bei der Betrachtung der Wirtschaftlichkeit spielen“. (44 Wörter)„Um zumindest die wichtigsten und gängigsten Nosoden zu erhalten, hat dieFIRMA, mit hohem Kostenaufwand verbunden, die geforderten Neuregistrierungen für diese Nosoden beim BfArM (Bundesinstitut für Arzneimittel undMedizinprodukte) eingereicht und für viele Nosoden zwischenzeitlich wiederneues und qualitativ hochwertiges Ausgangsmaterial beschafft“. (46 Wörter)

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Beispiele für zu lange Sätze„Zur Zulassung oder Umschreibung eines Fahrzeugs benötigen Sie dieVersicherungsbestätigung ( Doppelkarte), den Fahrzeugbrief, den Fahrzeugschein mit gültigem TÜV-Eintrag, im Falle eines abgemeldeten Kraftfahrzeugs die Abmeldebescheinigung, eine Bescheinigung der Abgasuntersuchung (AU) sowie der letzten Hauptuntersuchung (HU), den Personalausweis des Fahrzeughalters oder einen Pass mit Meldebestätigung, bei Erledigung durch Dritte eine Vollmacht zur Zulassung und den Personalausweisdes Halters und des Fahrzeuganmelders“. (60 Wörter)„Da die Arbeitgeber die gezahlten Beiträge zur Kranken- und Pflegeversicherung im Lohnsteuerbescheinigungsverfahren sowie die Rentenversicherungsträger im Rentenbezugsmitteilungsverfahren direkt an die Finanzverwaltung melden, ist die Krankenkasse gleichzeitig verpflichtet, eine Beitragserstattung, eine Prämienzahlung (Wahltarif) oder eine Bonuszahlung(Pro Boni, IGV) an die Finanzverwaltung zu melden“. (43 Wörter)

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange und komplexe SätzeEin ähnliches Bild wie bei den langen Sätzen ergibt sich, wenn man denAnteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern betrachtet. Dieser Wert sagt aus,wie viele der Sätze tatsächlich aus mehr als 20 Wörtern bestehen. DieseSatzmonster sollten vor allem Internet vermieden werden.Nur drei Unternehmen (ERGO, Fiat und Opel) schaffen es, FAQs ohneMonstersätze zu schreiben. Demgegenüber stehen zahlreiche Unternehmen,bei denen mehr als jeder fünfte Satz viel zu lang ist.

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs im Branchen-Vergleich(Anteil der Sätze mit mehr als 20 ssen14,28%&VersicherungenTelefon und Internet14,52%&Lebensmittel14,58%&Je größer der Anteil langerSätze, desto schwererverständlich sind die Texte.Sowohl zwischen den Branchen, als auch zwischen deneinzelnen Unternehmen innerhalb der Branchen gibt es zumTeil erhebliche &

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Automobil-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)Fiat0,00'Opel0%'Je größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie ot0,00'5,00'10,00'15,00'20,00'25,00'30,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Banken-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)HSH Nordbank9,38%'Volksbank9,43%'Je größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie Texte.10,07%'Postbank11,19%'Sparda-Bank nz BankHASPA Hamburger Sparkasse15,60%'Volkswagen Bank15,63%'19,51%'KFW22,58%'DKB Deutsche Kreditbank AGIKB Industrie Bank23,68%'Deutsche Bank23,77%'SAB Sächsische Aufbau Bank23,93%'Bayern LB24,10%'0,00'5,00'10,00'15,00'20,00'25,00'30,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Energie-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)3,13%'GENO EnergieSECURA EnergiegoldstromCB EnergieGELSENWASSERYellow StromEVHRommel EnergieGrünHausEnergieE wie ngau EnergieNaturWattSVBGreenpeace EnergyJe größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie 20,00'25,00'30,00'35,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Krankenkassen(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)5,56%&Daimler BKKJe größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie Texte.7,14%&Barmer GEK7,69%&BKK vor Ort10,38%&BIG direkt gesund11,63%&IKK gesund plus11,76%&mhplus16,10%&Techniker Krankenkasse19,09%&AOK20,00%&DAK22,43%&IKK Nord0,00&5,00&10,00&15,00&20,00&25,00&30,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Lebensmittel-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)Je größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie Texte.Wiesenhof8,82%'Häußler & Sauter Tee9,09%'Ferrero9,33%'Uncle cker17,07%'Dr. ,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Pharma-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)4,55%&ACA MüllerJe größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie &HEXALFresenius Kabi16,42%®ENA AG16,67%&25,93%&DHU33,33%&EurimPharm43,48%&CC 0&40,00&45,00&50,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)Telekom10,35%'Vodafone10,42%'Je größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie 00'10,00'15,00'20,00'25,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange Sätze in den FAQs der Versicherungen(Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)ERGOConcordiaHUK-COBURGZurich connectINTERDebekaContinentaleBarmeniaDKVRheinLand VersicherungenAXANürnberger niversa0%'Je größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie 30,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Lange und komplexe SätzeEin weiterer Indikator für die Komplexität eines Satzes ist dessen Verschachtelung. Je mehr Satzteile ein Satz enthält, umso schwerer können die Leserder Struktur des Satzes folgen.In der Studie wurden Sätze mit mehr als zwei Satzteilen als Schachtelsatzgewertet. Insgesamt sind 13,83 Prozent der Sätze Schachtelsätze. Dabei istauch hier die Spannbreite beträchtlich. Der Anteil der Schachtelsätze reichtvon 0 Prozent (zweimal erreicht) bis zu sehr hohen 45,45 Prozent.Die Mehrzahl der untersuchten FAQs verwenden viel zu komplexe Sätze.Einige Unternehmen zeigen aber auch, dass es durchaus möglich ist, FAQsohne Monstersätze oder zu komplexe, verschachtelte Sätze zu schreiben.Die Satzlänge ist ein Faktor, der von den Verfassern der FAQs sehr einfachkontrolliert werden kann. Die Verfasser der FAQs könnten hier mit geringenAufwand eine große Verbesserung erreichen.

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Schachtelsätze in den FAQs im Branchen-Vergleich(Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)Je größer der Anteil derSchachtelsätze, destoschwerer verständlich sinddie Texte.9,42%&Automobilindustrie12,21%&Telefon und %&Banken13,13%&Texte im Internet solltenmaximal fünf ProzentSchachtelsätze aufweisen.Sowohl zwischen den Branchen, als auch zwischen deneinzelnen Unternehmen innerhalb der Branchen gibt es zumTeil erhebliche ,00&25,00&

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Schachtelsätze in den FAQs der Automobil-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)Opel0%'Je größer der Anteil derSchachtelsätze, desto schwererverständlich sind die Texte.7,35%'Porsche7,84%'SkodaTexte im Internet sollten maximalfünf Prozent Peugot0,00'5,00'10,00'15,00'20,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Schachtelsätze in den FAQs der Banken-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)L-Bank6,38%'Mercedes-Benz Bank6,62%'Je größer der Anteil derSchachtelsätze, desto schwererverständlich sind die Texte.7,08%'HASPA Hamburger Sparkasse9,76%'KFWSAB Sächsische Aufbau Bank10,26%'Sparda-Bank 11,41%'Texte im Internet sollten maximalfünf Prozent Schachtelsätzeaufweisen.13,71%'DKB Deutsche Kreditbank AGVolkswagen Bank15,63%'HSH Nordbank15,63%'16,39%'Deutsche Bank18,42%'IKB Industrie Bank30,12%'Bayern LB0,00'5,00'10,00'15,00'20,00'25,00'30,00'35,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Schachtelsätze in den FAQs der Energie-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)GENO EnergieCB EnergieSECURA EnergieGELSENWASSEREWRYellow StromE wie sEnergieRheinEnergieGreenpeace EnergyKommEnergieRommel EnergieMaingau e größer der Anteil derSchachtelsätze, desto schwererverständlich sind die Texte.Texte im Internet sollten maximalfünf Prozent 35,00'40,00'45,00'

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Schachtelsätze in den FAQs der Krankenkassen(Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)5,13%%BKK vor OrtJe größer der Anteil derSchachtelsätze, desto schwererverständlich sind die Texte.8,33%%Daimler BKK10,0%%DAKTexte im Internet sollten maximalfünf Prozent Schachtelsätzeaufweisen.10,38%%BIG direkt gesund11,76%%mhplus14,29%%Barmer GEKIKK gesund plus16,28%%AOK16,36%%16,95%%Techniker Krankenkasse18,18%%IKK Nord0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%25,00%

Unternehmens- und Branchen-Check 2012Schachtelsätze in den FAQs der Lebensmittel-Branche(Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)7,81%%SüdzuckerJe größer der Anteil langer Sätze,desto schwerer verständlich sinddie Texte.10,71%%bofrostUncle Ben's11,90%%Lindt12,00%%Texte im Internet sollten maximalfünf Prozent %%Knorr29,27%%Dr. Oetker45,45%%Häußler & Sau

Renault Skoda Volkswagen Banken Bayern LB Deutsche Bank DKB HASPA HSH Nordbank IKB Industrie Bank KFW L-Bank Mercedes-Benz Bank Postbank SAB Sparda-Bank . BIG direkt gesund AOK DAK IKK gesund plus mhplus