Transcription

Survey Kepuasan Masyarakat(Pengguna Jasa)2018Pusat Informasi, Dokumentasi, dan KeluhanUniversitas Brawijayai

DAFTAR ISI1.Pendahuluan . 12.Maksud dan Tujuan . 13.Sasaran . 14.Waktu dan Tempat . 15.Metode Pengolahan Data . 16.Hasil Survey . 4Jumlah sebaran Responden Survey pengguna jasa UB . 4Hasil Survei kepuasan masyarakat UB 2018 . 4Hasil Survey Kepuasan Pengguna Jasa UB (per jenis responden) . 5Hasil Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Fakultas . 6Hasil Survei kepuasan pengguna jasa layanan Jurusan maupun program studi di UB . 7Hasil Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Unit Kerja . 157.Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) layanan Fakultas danUnit Kerja di UB. 168.Kesimpulan. 19

LAPORAN HASIL SURVEYINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA JASA)20181. PendahuluanPelayanan publik kepada mahasiswa, stakeholder dan masyarakat umum pengguna jasalayanan di Universitas Brawijaya (UB) sampai saat ini sudah berjalan lancar, akan tetapi masihbelum sepenuhnya memenuhi kualitas atau kepuasan yang diharapkan pengguna jasa. Maka dariitu diperlukan pengukuran tingkat keberhasilan layanan berupa survey kepuasan masyarakat(SKM) / Evaluasi kepuasan pengguna jasa Universitas Brawijaya. Pada tahun 2018 ini UBmenggunakan 2 cara dalam survey ini yaitu menggunakan lembar kuisioner dan online melaluigoogle form https://goo.gl/forms/3kwEjFAYsKMoenB72 dengan harapan untuk untuk lebih mudadan efisien.Survey tersebut juga untuk memenuhi kebutuhan data dukung Akreditasi InstitusiPerguruan Tinggi (AIPT), sistem manajemen ISO 9001:2008, dan evaluasi perbaikan layanan UB,dan merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di UB.2. Maksud dan TujuanSurvey Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa UB) dilaksanakan secara berkala minimal 1kali dalam setahun (dilaksanakan akhir tahun) dengan tujuan untuk mengetahui tingkatkeberhasilan kinerja layanan di UB sebagai bahan untuk peningkatan kualitas pelayanan publikpada tahun berikutnya dan seterusnya.3. SasaranSebagai sasaran Survey Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa UB) pada tahun 2018 iniadalah mahasiswa, dosen, karyawan, alumni, dan pihak luar UB di lingkungan UB yang berjumlah4168 responden .4. Waktu dan Tempata. WaktuSurvey Indeks Kepuasan Masyarakat IKM-UB antara tanggal 20 – 31 Agutus 2018.b. TempatSurvey Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di seluruh Fakultas, Jurusan, Prodi,Lembaga dan Unit Kerja di Universitas Brawijaya.5. Metode Pengolahan DataPada tahun 2018 ini UB telah melaksanakan survey kepuasan pengguna jasa yangdisesuaikan dengan peraturan terbaru yaitu PERMENPAN No: 14 tahun 2017 PedomanPenyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Begitu jugametode pengolahan Nilai SKM berpedoman pada cara menghitung nilai IKM sesuai PERMENPANNo: 14 tahun 2017 yaitu dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 11 unsur1

pelayanan yang dikaji, jadi setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumussebagai berikut:Jumlah Bobot1BobotNilai 0,091TertimbangJumlah Unsur11Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-ratatertimbang dengan rumus sebagai berikut:IKM Total dari Nilai Persepsi per UnsurTotal unsur yang terisiXNilai PenimbangUntuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasilpenilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,dengan rumus sebagai berikut:IKM Unit Pelayanan X 25Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unitpelayanan dimungkinkan untuk:a) Menambah unsur yang dianggap relevan.b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 11 (sebelas) unsur yang dominan dalam unitpelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1CONTOH PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSURPELAYANANNOMOR URUTNILAI PER UNSUR PELAYANANRESPONDENU1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U1112Jumlah Nilai perunsurNRR Per Unsur Jumlah nilai perunsur : Jumlahkuesioner yangterisiNRR tertimbangper unsur NRR perunsur x 0,091*)**)Keterangan:- U1 s.d. U11- NRR: Nilai rata-rata- IKM: Indeks Kepuasan Masyarakat- *): Jumlah NRR IKM tertimbang**): IKM Unit pelayanan X 252

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unitpelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indekskomposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiapunsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,091. Contoh : Apabila diketahuinilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut.NILAI UNSURNOUNSUR PELAYANANPELAYANAN1kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya2.472Kemudahan Prosedur layanan2.613kecepatan pelayanan2.644ketepatan waktu layanan2.77kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang52.89ditetapkan6Hasil layanan bidang Akademik2.407Hasil layanan bidang Kemahasiswaan2.738Kemampuan Sumber Daya Manusia2.569Sikap Sumber daya Manusia2.4210 Layanan sesuai Maklumat Layanan2.4411 Penanganan Pengaduan2.60Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:(3,45 x 0,091) (2,65 x 0,091) (3,53 x 0,091) (2,31 x 0,091) (1,55 x 0,091) (3,12 x 0,091) (2,13 x 0,091) (2,43 x 0,091) (3,21 x 0,091) (1,45 x 0,091) (1,93 x 0,091) (2,31 x 0,091) (3,03 x 0,091) (1,56 x 0,091) Nilai indeks adalah 2,462Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:a. Nilai IKM setelah dikonversi Nilai Indeks x Nilai Dasar 2,462 x 25 61,55b. Mutu pelayanan D.c. Kinerja unit pelayanan Tidak BaikTabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UnitPelayananNILAI PERSEPSI1234NILAI INTERVALIKM1,00 – 2,59962,60 – 3,0643,0644 – 3,5323,5324 – 4,00NILAI INTERVALKONVERSI IKM25,00 – 64,9965,00 – 76,6076,61- 88,3088,31 – 100,00MUTUPELAYANANDCBAKINERJA UNITPELAYANANTidak baikKurang baikBaikSangat baik3

6. Hasil SurveyPada tahun 2018 ini kami akan menampilkan hasil survey kepuasan masyarakat (penggunajasa) UB terhadap layanan di Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan UB pada tahun 2018. Adapunhasil survey yang telah dilaksanakan pada tanggal 20 – 31 Agutus 2018 didapatkan hasil sebagaiberikut.Jumlah sebaran Responden Survey pengguna jasa UBResponden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa UB) pada tahun 2015berjumlah sebanyak 4168 yang terdiri dari pihak mahasiswa, dosen, karyawan, dan pihak luar UB.dari jumlah 4168 responden terkumpul kuisioner dari mahasiswa sebanyak 2781 orang, dosen UB474 orang, karyawan UB 357 orang, pihak luar (alumni, rekanan, dan lain-lain) UB sebanyak 521orang, dan lainnya atau tidak mengisi biodata responden sebanyak 35 orang. Hal tersebut bisadilihat di tabel 1 dan gambar 1.Tabel 1: Proporsi Responden survei kepuasan pengguna jasa UBRespondenMahasiswa UBDosen UBKaryawan UBPihak LuarBlankJumlah Responden berdasarkan Pekerjaan Utama RespondenFakultasUnit 2354168%66.72%11.37%8.57%12.50%0.84%100%Gambar 1: Proporsi Responden survei kepuasan masyarakat UB 2018Hasil Survei kepuasan masyarakat UB 2018Pada Tahun 2018 ini hasil survey kepuasan pengguna jasa UB rata-rata mengalami kenaikansebesar 0,96 point yaitu dengan rincian di Tahun 2017 nilai IKM sebesar 75,91 dan di tahun 2018sebesar 78,24. Hal tersebut bisa dilihat di Bab Perkembangan Nilai IKM di hal 13. Di sub bab inikami tampilkan menjadi 2 hasil yaitu hasil kepuasan pengguna jasa UB terhadap fakultas dankepuasan pengguna jasa UB terhadap unit kerja, dan setelah itu kami juga meghitung nilai rataratanya.Dan dari hasil kepuasan pengguna jasa terhadap layanan di Universitas Brawijaya diperolehnilai sebesar 78,181 (Baik) terhadap 10 unsur layanan di Universitas Brawijaya. Dalamperinciannya Nilai terbaik terdapat di layanan “Kemampuan Sumber Daya Manusia dan SikapSDM” dengan nilai 3,26 (Sangat Baik) dan 3,25 (Baik). Sedangkan nilai terendah terdapat4

dilayanan “Kecepatan Layanan” dan “Ketepatan Waktu Layanan” dengan nilai 2,98 dan 3.00(Baik). Lebih lengkap hasil tersebut bisa dilihat dalam tabel 2 dan gambar 2 berikut:Tabel 2: Nilai Pengguna jasa terhadap layanan di Universitas BrawijayaNOUNSUR PELAYANAN1Kesesuaian Persyaratan2Kemudahan Prosedur3Kecepatan Pelayanan4Ketepatan waktu layanan5Kesesuaian biaya6Hasil layanan7Kemampuan SDM8Sikap SDM9Layanan sesuai Maklumat Layanan10 Penanganan Pengaduan11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayananNilai Indeks Kepuasan adalah : 3,13Nilai IKM setelah dikonversi nilai dasar : 3,13 x 25 LAI UNSUR 6B3.373.18BB3.13Mutu Pelayanan : 78,24Kinerja Unit Pelayanan : BAIKStandar Nilai A(3,5324-4,00)Standar Nilai B(3,06 - 3,532)Gambar 2: Grafik Nilai Kepuasan Pengguna jasa UB di tahun 2018Hasil Survey Kepuasan Pengguna Jasa UB (per jenis responden)Dalam sub bab ini kami mencoba menampilkan nilai kepuasan per jenis responden yangmemberikan penilaian kepada layanan di UB. Dari keseluruhan kuisioner kepuasan pengguna jasaUB yang terkumpul sesuai jenis responden dari Mahasiswa, Dosen, Karyawan, dan Pihak Luar,maka diperoleh bahwa responden yang memberikan penilaian terbaik terhadap layanan di UBpada tahun 2017 yaitu Pihak Luar UB dengan nilai 80,41 (Baik). Hasil lebih lengkap bisa dilihat ditabel 3 serta gambar 3.5

Tabel 3: Nilai kepuasan dari pengguna jasa UB (Per jenis responden)No12345RespondenMahasiswaDosenKaryawan UBPihak LuarBlankNilai IKMNilai IKM KonversiMutu 480.4177.04BBBBBBaikBaikBaikBaikBaikGambar 3: Nilai Total Kepuasan Pengguna Jasa UB (per responden)Hasil Survei kepuasan pengguna jasa layanan di FakultasDari keseluruhan kuisioner kepuasan pengguna jasa layanan yang terkumpul dari seluruhFakultas di UB pada tahun 2018 diperoleh hasil yang bervariasi dengan rata-rata Fakultasmemperoleh kinerja penilaian Baik dengan persentase sebesar 28% dan kurang baik sebanyak72%. Untuk saat ini Fakultas Kedokteran memperoleh penilaian tertinggi dari responden yaitudengan nilai 84.04 (Baik). Kemudian disusul Program Pascasarjana dengan nilai 80.89 (Baik).Sedangkan Fakultas yang memperoleh nilai rendah yaitu FKH dengan nilai 66.71 (Kurang Baik).Hasil lebih lengkap bisa dilihat di tabel 4 dan gambar 4 dan 5.Gambar 4: Persentase nilai kepuasan pengguna jasa terhadap layanan di Fakultas6

Tabel 4: Hasil kepuasan pengguna jasa layanan FakultasNoTempat KFPIKMIPAFTPFISIPFIBFKHFILKOMPASCAFKGVOKASIUB KEDIRINilai 12.672.673.242.922.902.73Nilai ang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikBaikGambar 5: Grafik nilai kepuasan pengguna jasa layanan di FakultasHasil Survei kepuasan pengguna jasa layanan Jurusan maupun program studi di UBPada survei kepuasan pengguna jasa layanan di seluruh Fakultas pada tahun 2018 ini timmendata hasil kepuasan pengguna jasa UB sampai tingkat Jurusan atau Program Studi yang adadi UB dengan dibantu pengumpulan kuisioner ditingkat Fakultas. Dalam prakteknya dari 167Program Studi di UB yang melakukan survey sebanyak 108, sisanya 59 Program studi belummelakukan survey / belum menyetorkan rekapitulasi kuisioner sampai batas waktu yangditentukan. Adapun hasil yang bervariasi yaitu yang mendapatkan nilai A (sangat baik) ada 5 dari167 Program studi (3%), nilai B (baik) ada 33 dari 167 Program studi (20%), nilai layanan C7

(kurang baik) yaitu ada 62 dari 167 Program studi (37%), Nilai D yaitu ada 8 dari 167 (5%), sisanyakosong nilai sebanyak 59 dari 167 Program studi (35%) Hasil lebih lengkap bisa dilihat di tabel 5dan gambar 6, 7, 8, 9, 10,11, 12, dan 13.Gambar 6: Grafik Porsentase jumlah Prodi dalam penilaian kepuasan pengguna jasanyaTabel 5: Hasil kepuasan pengguna jasa layanan Jurusan maupun program studi di UB2.843.153.153.00Nilai rang BaikBaikBaikKurang 7374.9882.2378.00CCBCCBBKurang BaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikSangat BaikBaikNoTempat SurveyNilai IKM12345678910S1 Ilmu HukumS2 Ilmu HukumS3 Ilmu HukumS2 KenotariatanProfesi AkuntansiS1 AkuntansiS1 Ekonomi PembangunanS1 ManajemenS1 Ekonomi IslamS1 KewirausahaanS1 Ekonomi, Keuangan danPerbankanAkuntansiIlmu EkonomiManajemenIlmu AkuntansiIlmu EkonomiIlmu ManajemenS1 Administrasi PublikS1 Administrasi BisnisS1 Ilmu PerpustakaanS1 PariwisataS1 PerpajakanS2 Administrasi BisnisS2 administrasi Publik1112131415161718192021222324FHFEBFIAKinerja8

49505152Tempat 2 Manajemen Pendidikan TinggiS1 Administrasi PendidikanS3 Ilmu AdministrasiS1 AgribisnisS1 AgroteknologiS2 Pengelolaan Tanah dan AirS2 AgronomiS2 AgribisnisS2 SosiologiS2 PatologiS2 Ekonomi PertanianS2 Entomologi PertanianS3 Ilmu PertanianS1 Teknik SipilS2 Teknik SipilS3 Teknik SipilS1 Teknik ElektroS2 Teknik ElektroS1 Teknik PWKS2 Teknik PWKS1 Teknik KimiaS1 Teknik PengairanS2 Teknik PengairanS1 Teknik IndustriS1 Teknik MesinS2 Teknik MesinS3 Teknik MesinS1 Teknik ArsitekturS2 Teknik Arsitektur LingkunganBinaanProfesi InsinyurS3 Teknik Sumber Daya AirS1 PeternakanS2 Ilmu TernakS3 Ilmu TernakS3 Ilmu KedokteranS2 Ilmu BiomedikS2 Manajemen Rumah SakitS2 KeperawatanS2 KebidananS1 Ilmu GiziS1 Ilmu KeperawatanS1 KedokteranS1 FarmasiS1 ilai 579.1773.37MutuPelayananBCBCCCACBCBaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikSangat BaikKurang BaikBaikKurang BCCCCCCBCCCCBCBaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikBaikKurang Baik3.0175.32CKurang Baik2.8471.01CKurang Baik4.003.97100.0099.34AASangat BaikSangat Baik3.193.0279.6375.51BCBaikKurang Baik3.1378.28BBaik3.8095.11ASangat BaikNilai IKMKinerja9

NoTempat IKMIPASp1 Ilmu Penyakit MataSp1 Ilmu Penyakit DalamSp1 Ilmu Penyakit Telinga Hidung danTenggorokanSp1 Ilmu BedahSp1 Ilmu Kebidanan Dan PenyakitKandungan (Obsetri - Ginekologi)Sp1 Ilmu Penyakit ParuSp1 Ilmu Kesehatan AnakSp1 Patologi KlinikSp1 RadiologiSp1 Ilmu Bedah Orthopaedi DanTraumatologiSp1 Ilmu Penyakit Jantung DanPembuluh DarahSp1 Ilmu Kesehatan Kulit Dan KelaminSp1 Anestesiologi Dan ReanimasiSp1 Ilmu Penyakit Syaraf (Neurologi)Sp1 Urologi (kelainan saluran kemih)Sp1 Patologi AnatomiSp1 Mikrobiologi KlinikSp1 Kedokteran Fisik dan RehabilitasiProfesi DokterProfesi NersProfesi ApotekerProfesi DietisienProfesi BidanS1 Budidaya PerairanS1 Sosek/Agrobisnis PerikananS2 Budidaya PerairanS1 Teknologi Hasil PerikananS1 Manajemen SD PerairanS1 Pemanfaatan SD PerikananS1 Ilmu KelautanS3 Ilmu Perikanan dan KelautanS1 BiologiS1 FisikaS1 KimiaS1 MatematikaS1 StatistikaS1 Teknik GeofisikaS1 InstrumentasiS2 BiologiS2 FisikaS2 KimiaNilai IKMNilai IKMKonversiMutuPelayananKinerja2.8871.98CKurang Baik3.0175.30CKurang Baik3.263.033.4281.3975.8385.46BCBBaikKurang BaikSangat Baik3.7894.41ASangat Baik2.8571.28CKurang CBCCCCCCKurang BaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang Baik2.893.052.9372.3376.2673.22CCCKurang BaikKurang BaikKurang Baik10

126127128129130131132133134135136137138139Tempat SurveyS2 MatematikaS2 StatistikaS3 BiologiS3 FisikaS3 KimiaS3 MatematikaS1 Teknik PertanianS1 Ilmu dan Teknologi PanganS1 Teknologi Industri PertanianS1 Teknik LingkunganS1 BioteknologiFTPS1 Teknologi BioprosesS2 Teknologi Hasil PertanianS2 Teknologi Industri PertanianS2 Keteknikan PertanianS3 Teknologi Industri PertanianS3 Ilmu PanganS1 Ilmu KomunikasiS1 SosiologiS1 PsikologiS1 Hubungan InternasionalFISIPS1 Ilmu PolitikS1 Ilmu PemereintahanS2 Ilmu KomunikasiS2 Ilmu SosialS3 SosiologiS1 Sastra InggrisS1 Sastra JepangS1 Bahasa dan Sastra PerancisS1 Seni Rupa MurniS1 Pendidikan Bahasa dan Sastra140IndonesiaFIB141S1 Pendidikan Bahasa Jepang142S1 Pendidikan Bahasa Inggris143S1 Sastra Cina144S1 Antropologi (Sosial)145S2 Ilmu Linguistik146S1 Pendidikan Dokter HewanFKH147Profesi Dokter Hewan148S1 Kedokteran GigiFKG149Profesi Dokter Gigi150S1 Sistem Informasi151S1 Teknik KomputerFILKOM152S1 Teknik Informatika153S1 Pendidikan Teknologi InformasiNilai IKMNilai CCCBBBBBCCCCCCBBBCCCCKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikBaikBaikBaikBaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikBaikBaikBaikKurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang Baik2.6365.85CKurang 168.7862.6668.0263.02CBDCCDDDBBDCDKurang BaikBaikTidak BaikKurang BaikKurang BaikTidak BaikTidak BaikTidak BaikBaikBaikTidak BaikKurang BaikTidak Baik11

154155156S1 Teknologi InformasiS2 Ilmu KomputerS2 Kajian Wanita2.542.403.49Nilai IKMKonversi63.4060.0687.36157S2 Pengelolaan SumberdayaLingkungan dan PembangunanS2 Wawasan Pertahanan NasionalS3 Ilmu LingkunganKesekretariatanUsaha Perjalanan WisataKeuangan dan PerbankanManajemen InformatikaTeknik KomputerPerpajakanManajemen PerhotelanDesain 65166167Tempat SurveyPASCAVOKASINilai IKMMutuPelayananDDBKinerjaTidak BaikTidak BaikBaikBaikBaikStandar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 7: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studi12

Standar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 8: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studiStandar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 9: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studiStandar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 10: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studi13

Standar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 11: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studiStandar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 12: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studiStandar Nilai A(88,31 - 100)Standar Nilai B(76,61-88,30)Standar Nilai C(65,00-76,60)Gambar 13: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Program studi14

Hasil Survei kepuasan pengguna jasa layanan di Unit KerjaDari hasil survei kepuasan pengguna jasa Unit Kerja di UB pada tahun 2018 diperoleh hasilyang bervariasi dengan hasil 9 dari 16 Unit Kerja memperoleh kinerja penilaian baik sebesar 56%.3 Unit Kerja atau 19% memperoleh nilai sangat baik, dan sisanya 4 Unit Kerja atau 25%mendapat nilai kurang baik . Adapun Unit Kerja yang memperoleh nilai kepuasan tertinggi adalahunit LSIH dengan nilai 99,75 (Sangat Baik) dan unit Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)dengan nilai 93,19 (Sangat Baik). Sedangkan Unit Kerja yang memperoleh nilai terendah yaituunit LP3M-UB dengan nilai 72.11 (Baik). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan tidak ada Unit Kerjadi UB yang mendapat nilai kepuasan kurang baik (tabel 6, gambar 14 dan 15).Gambar 14: Persentase nilai kepuasan pengguna jasa terhadap layanan di Unit KerjaTabel 6: Hasil kepuasan pengguna jasa layanan Unit Kerja di UBNo12345678910111213141516Tempat IKLSSRBUABUNARSH-UBRS-UBNilai 03.453.093.083.28Nilai 880.1588.6693.1982.5086.1477.1776.9382.00Mutu PelayananKinerjaCCBCCBABBAABBBBBKurang BaikKurang BaikBaikKurang BaikKurang BaikBaikSangat BaikBaikBaikSangat BaikSangat BaikBaikBaikBaikBaikBaik15

Gambar 15: Grafik Survei kepuasan pengguna jasa layanan Umum UB di Unit Kerja tahun 20177. Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) layanan Fakultasdan Unit Kerja di UBPerkembangan kepuasan pengguna jasa UB terhadap layanan secara umum diseluruhFakultas dan Unit kerja mengalamai peningkatan di setiap tahunnya. Hal tersebut terlihat mulaitahun 2011 nilai kepuasan pengguna jasa UB ada pada nilai 64,67, kemudian terus meningkatsedikit demi sedikit hingga ditahun 2018 ini tingkat kepuasan masyarakat ada di nilai 78,24. Hasilsurvey menunjukan perkembangan kepuasan masyarakat terhadap layanan di UB dari semuaunsur layanan. Hal tersebut menunjukan bahwa UB terus berkomitmen untuk meningkatkanpelayanan kepada masyarakat / pengguna jasanya. Hasil lebih lengkap akan coba menampilkanperkembangan nilai kepuasan tersebut dalam 2 grafik sebagai berikut. (Gambar 16 dan 17)Gambar 16: Grafik Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) UB16

Gambar 17: Grafik Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa)Selain itu kami akan menyampaikan perkembangan nilai kualitas pelayanan di beberapaFakultas dalam 3 tahun terakhir ini yaitu tahun 2016, 2017, dan 2018. Pada tahun 2018 ini dari 18tempat survey, 13 diantaranya mengalami penurunan nilaik kepuasan dari pengguna jasa yaituFH, FEB, FIA, FP, F.Pet, FT, FPIK, MIPA, FTP, FIB, FILKOM, FKG, dan Program Vokasi. Dan 8 Fakultaslainnya mengalami kenaikan nilai kepuasan yaitu FK, FISIP, FKH, Program Pascasarjana, dan UBKediri. Hasil tersebut bisa dilihat di tabel 7 dan gambar 18 dibawah ini.Tabel 7: Hasil Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Pengguna Jasa layanan Fakultas di UBTahun 2016NoTempat SurveyTahun 2017Nilai IKMKonversiMutuPelayananNilai IKMKonversiMutuPelayananTahun 2018 (permen 2017)Nilai 52B66.96B66.71C1415161718FILKOMPASCAFKGVOKASIUB 660.1873.74BABCB66.8080.8973.0072.5768.36CBCCC17

Sangat Baik88,31-100Baik76,61-88,30Kurang Baik65,00-76,60Gambar 18: Grafik Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di per FakultasSelain itu, dari tiga kali pengukuran kualitas pelayanan di UB tahun 2016, 2017, dan 2018diperoleh hasil penigkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan UB di beberapa Unit Kerja dilingkungan UB. Pada tahun 2018 ini rata-rata unit kerja mengalami kenaikan nilai kepuasan daripengguna jasanya. Adapun beberapa Unit Kerja mengalami peningkatan nilai kualitas layanandiantaranya BK, Perpustakaan, LSIH, UPKK, Poliklinik, TIK, LSSR, BUA, BUNA, RSH-UB, RS-UB.Adapun unit Kerja selain yang disebut tersebut mengalami penurunan nilai kepuasan layanan daripengguna jasanya sampai akhir tahun 2018. Hasil selengkapnya bisa dilihat pada tabel 8 dangambar 19.Tabel 8: Hasil Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) UB di Unit KerjaNoTempat BRS-UBTahun 2016Nilai IKMMutuKonversi B77.88B77.75B86.09A83.61ABelum MengikutiSurvey85.12A75.39BBelum MengikutiSurveyTahun 2017Nilai .66B74.93B98.58A76.68B79.63B93.69A84.58ATahun 2018Nilai 18

Sangat Baik88,31-100Baik76,61-88,30Kurang Baik65,00-76,60Gambar 19: Grafik Perkembangan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Kerja8. KesimpulanDemikian hasil pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa) di UniversitasBrawijaya Malang pada tahun 2018. Adapun rekapitulasi lebih lengkap (file excel) tentang nilaiindeks kepuasan pengguna jasa di Fakultas dan Unit Kerja juga kami kirimkan. Semoga dapatdijadikan sebagai bahan dasar peningkatan kualitas pelayanan publik di UB pada umumnya dan diFakultas, Jurusan, Lembaga, dan Unit Kerja pada khususnya.Malang, 29 September 2018a.n Wakil Rektor IKetua PIDK UB,TTDDr. Tjahjanulin Domai, MS.NIP. 19531222 198010 1 00119

Sebagai sasaran Survey Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa UB) pada tahun 2018 ini adalah mahasiswa, dosen, karyawan, alumni, dan pihak luar UB di lingkungan UB yang berjumlah 4168 responden . 4. Waktu dan Tempat a. Waktu Survey Indeks Kepuasan Masyarakat IKM-UB antara tanggal 20 – 31 Agutus 2018. b. Tempat