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Kundenurteil: Fairnessvon Kfz-SchutzbriefAnbietern 2017Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungenfür 35 Kfz-Schutzbrief-AnbieterEine Untersuchung in Kooperation mitStudienflyer mit Bestellformular 2017 ServiceValue GmbHwww.ServiceValue.de
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017StudiensteckbriefStudienkonzeptFOCUS-MONEY und ServiceValue aumMai 2017Stichprobe2.762 Kunden mit 3.295 Urteilen zu 35 Kfz-Schutzbrief-Anbietern (Bewertung von bis zu 2 Versicheren, beidenen die Befragten in den letzten 24 Monaten Kunden waren)Auswertung Umfassende Darstellung der GesamtergebnisseDetailergebnisse für 35 Anbieter Gesamtumfang 2017 ServiceValue GmbHAachenMünchenerAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)AllianzAllsecurARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Auto-Club Europa (ACE)Automobil-Club Verkehr (ACV)Automobilclub von Deutschland (AvD)Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssicherheitsclub K24HUK-COBURG ItzehoerJimDriveKraftfahrer-Schutz (KS/Auxilia)LVMMobil in DeutschlandProvinzial RheinlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)VGHWestfälische ProvinzialWGVWürttembergischeZurich344 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)2
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Studiendesign (I)Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und ImageKundenbindung Emotionale tFaires Produktangebot AngebotsvielfaltTransparenz der Produkte und LeistungenUmfang der LeistungenZusatzmöglichkeitenErweiterbarer GeltungsbereichUmfassende Leistungen bei Krankheit und AuslandsreisenFamilienfreundlichkeit der TarifeFaire Kundenberatung Eingehen auf KundenbedürfnisseAuskunftsbereitschaft und -fähigkeitFachkompetenzBeratung zum SchutzbriefFaire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von AussagenVerständlichkeit der KommunikationAngemessener InformationsumfangOrientierung auf der Website 2017 ServiceValue GmbH3
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Studiendesign (II)Faire Schadenregulierung* Erreichbarkeit der Notruf-HotlineSchnelles Eintreffen am PannenortUmfassende Informationen bei SchadenfallAllgemeine Reaktionszeit im SchadenfallUnkompliziertheit der SchadenabwicklungFaire Kundenservice Erreichbarkeit von MitarbeiternAuffindbarkeit von KontaktdatenReaktion bei Anliegen und Problemen (schnell und zuverlässig)Kulanz bei Reklamationen/BeschwerdenFaires Preis-LeistungsVerhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Beitragsstabilität Transparente Preisstruktur* Nur auf Gesamtebene 2017 ServiceValue GmbH4
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Berechnungsmodell des Fairness-RankingsDer Überbegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt.Um dieses messbar zu machen, werden zunächstverschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. JedeTeildimension selbst besteht aus mehreren konkretenService- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kundenbewertet werden.Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteterMittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionenergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus denjeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien).Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf denTeildimensionen gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen,die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben.Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt dermit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein„sehr gut“. 2017 ServiceValue GmbHFairness Teildimension 1 Teildimension 2 . Merkmal 1Merkmal 1.Merkmal 2Merkmal 2.5
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Teildimensionen der Fairness von Kfz-Schutzbrief-AnbieternFairnessFaires Produktangebot AngebotsvielfaltTransparenz der Produkte und LeistungenUmfang der LeistungenZusatzmöglichkeitenFaire Kundenberatung Eingehen auf KundenbedürfnisseAuskunftsbereitschaft und -fähigkeitFachkompetenzBeratung zum SchutzbriefFaire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von AussagenVerständlichkeit der KommunikationAngemessener InformationsumfangOrientierung auf der WebsiteErweiterbarer GeltungsbereichUmfassende Leistungen bei Krankheit undAuslandsreisen Familienfreundlichkeit der TarifeFairer Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Auffindbarkeit von Kontaktdaten Reaktion bei Anliegen und Problemen (schnell undzuverlässig) Kulanz bei Reklamationen/Beschwerden 2017 ServiceValue GmbHFaires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Beitragsstabilität Transparente PreisstrukturFaire Schadenregulierung Erreichbarkeit der Notruf-HotlineSchnelles Eintreffen am PannenortUmfassende Informationen bei SchadenfallAllgemeine Reaktionszeit im SchadenfallUnkompliziertheit der Schadenabwicklung6
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (I)FAIRNESSsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)AllsecurAuto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland AllianzERGOHUK24HUK-COBURGLVMProvinzial RheinlandSparkassen DirektversicherungAachenMünchenerARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Automobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub ahrer-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische Provinzial 2017 ServiceValue GmbHFaires ProduktangebotDie Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorienerfolgt in alphabetischer Reihenfolge.7
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (II)Faires Produktangebotsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Automobilclub von Deutschland anzAllsecurAuto-Club Europa (ACE)DEVKERGOGothaerHUK24HUK-COBURGProvinzial RheinlandR VSparkassen DirektversicherungWGVAachenMünchenerARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Automobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub chutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandRheinLandRolandSignal IdunaVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische Provinzial 2017 ServiceValue GmbHFaire Kundenberatungsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutFaire KundenkommunikationAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)AllsecurAuto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland (AvD)CosmosDirektDEVKERGOProvinzial rdiaHUK24HUK-COBURGLVMSparkassen DirektversicherungAachenMünchenerARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Automobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub utz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaVerkehrsclub Deutschland (VCD)Die Sortierung der Anbieter innerhalb der KategorienWestfälische Provinzialerfolgt in alphabetischer Reihenfolge.8
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (III)Faire Kundenkommunikationsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutAllsecurAuto-Club Europa (ACE)CosmosDirektDEVKProvinzial RheinlandVGHWGVWürttembergischeZurichAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Auto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Automobilclub von Deutschland en obil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub (BAVC)GothaerItzehoerJimDriveKraftfahrer-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandR VRheinLandRolandSignal IdunaVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische Provinzial 2017 ServiceValue GmbHFaire Schadenregulierungsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutFairer KundenserviceAachenMünchenerAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)AllianzAllsecurHUK-COBURGSparkassen DirektversicherungVGHWGVAuto-Club Europa (ACE)Automobilclub von Deutschland (AvD)DEVKHUK24ItzehoerKraftfahrer-Schutz (KS/ Auxilia)LVMProvinzial RheinlandSignal IdunaWestfälische ProvinzialWürttembergischeZurichARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Automobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub veMobil in DeutschlandR VRheinLandRolandDie Sortierung der Anbieter innerhalb der KategorienVerkehrsclub Deutschland (VCD)erfolgt in alphabetischer Reihenfolge.9
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern (IV)Fairer Kundenservicesehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutsehr gutgutgutgutgutgutgutgutgutgutgutAllgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)Automobilclub von Deutschland (AvD)DEVKERGOLVMProvinzial curAuto-Club Europa (ACE)CosmosDirektGothaerHUK24HUK-COBURGItzehoerR VSparkassen DirektversicherungAachenMünchenerARAGAuto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)Automobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub (BAVC)ConcordiaEuropaJimDriveKraftfahrer-Schutz (KS/ Auxilia)Mobil in DeutschlandRheinLandRolandSignal IdunaVerkehrsclub Deutschland (VCD)Westfälische Provinzial 2017 ServiceValue GmbHFaires Preis-Leistungs-Verhältnissehr gut Allsecursehr gut Auto-Club Europa (ACE)sehr gut Automobilclub von Deutschland (AvD)sehr gut CosmosDirektsehr gut DEVKsehr gut HUK24sehr gut JimDrivesehr gut WGVsehr gut Württembergischegut Allgemeiner Deutscher Automobil-Club (ADAC)gut Auto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)gut Concordiagut ERGOgut Europagut HUK-COBURGgut Kraftfahrer-Schutz (KS/ Auxilia)gut VGHgut ZurichAachenMünchenerAllianzARAGAutomobil-Club Verkehr (ACV)Bruderhilfe Automobil- u. Verkehrssicherheitsclub (BAVC)GothaerItzehoerLVMMobil in DeutschlandProvinzial RheinlandR VRheinLandRolandSignal IdunaSparkassen DirektversicherungVerkehrsclub Deutschland (VCD)Die Sortierung der Anbieter innerhalb der KategorienWestfälische Provinzialerfolgt in alphabetischer Reihenfolge.10
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele. 2017 ServiceValue GmbH11
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Ihre Fragen – unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen dieeinzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnenAnbieter hohe Aufmerksamkeit in derOptimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist einAnbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2017 ServiceValue GmbH12
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Ihre Fragen – unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchemLeistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Rankingder Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutungfür die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator derDimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalitätund Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellungfür jeden Anbieter 2017 ServiceValue GmbH13
Studienflyer – Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017Studienbestellung per E-Mail an [email protected] per FAX an 49 (0)221. 67 78 67 – 19Bestellung Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017 “ (Einzelexemplar, 344 Seiten, PDF)zum Preis von 4.900,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT)zum Preis von 2.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten VorteilsangebotBenchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2017 “ (Einzelexemplar, 344 Seiten, PDF)und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 6.800,- netto, zzgl. anfallender ReisekostenKontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)UnternehmenName, VornameAbteilung / PositionE-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)TelefonTelefaxAdresse (Str. / PLZ / Ort)Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)Ort, Datum 2017 ServiceValue GmbHIhre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)UnterschriftStempel14
ImpressumHerausgeberServiceValue GmbHDürener Str. 34150935 KölnTel 49.(0)221.67 78 67 - 0Fax 49.(0)221.67 78 67 - r: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennochsind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicherBeziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigenschriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie dieVerwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mitihr verbundenen Unternehmen angehören.Titelbild: dobrinya, Ralf85 - Fotolia.com 2017 ServiceValue GmbH15
“Our business is value developmentby service excellence.”ServiceValue GmbHDürener Straße 34150935 KölnTel 49.(0)221.67 78 67 - 0Fax 49.(0)221.67 78 67 – [email protected] 2017 ServiceValue GmbH
Stichprobe 2.762 Kunden mit 3.295 Urteilen zu 35 Kfz-Schutzbrief-Anbietern (Bewertung von bis zu 2 Versicheren, bei denen die Befragten in den letzten 24 Monaten Kunden waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 35 Anbieter AachenMünchener Itzehoer Allgemeiner
